多項(xiàng)選擇題

　　1.根據(jù)企業(yè)經(jīng)營活動(dòng)過程，按接受產(chǎn)品的順序一般將顧客分成( )。

　　A.當(dāng)前顧客

　　B.中間顧客

　　C.外部顧客

　　D.潛在顧客

　　2.企業(yè)對(duì)供應(yīng)商進(jìn)行業(yè)績?cè)u(píng)定的依據(jù)之一就是供應(yīng)商的產(chǎn)品質(zhì)量指標(biāo)，評(píng)價(jià)供應(yīng)商的產(chǎn)品質(zhì)量指標(biāo)一般應(yīng)包括( )等。

　　A.產(chǎn)品實(shí)物質(zhì)量

　　B.產(chǎn)品質(zhì)量成本

　　C.投入使用質(zhì)量

　　D.產(chǎn)品壽命

　　3.關(guān)于Kano(狩野)模型，以下論述正確的是( )

　　A.能極大提高顧客滿意的質(zhì)量特性屬于一元質(zhì)量

　　B.魅力質(zhì)量會(huì)轉(zhuǎn)變?yōu)槔硭��?dāng)然質(zhì)量

　　C.理所當(dāng)然的質(zhì)量特性不充足，顧客肯定不滿意

　　D.顧客滿意程度與一元質(zhì)量特性的充足程度無關(guān)

　　4.顧客期望的形成同先前的經(jīng)驗(yàn)有關(guān)，影響期望的主要因素有( )。

　　A.標(biāo)記(如公司的名稱、產(chǎn)品的品牌等)

　　B.信息(如產(chǎn)品目錄)

　　C.資料(如技術(shù)和商業(yè)的資料)

　　D.效果(如顧客使用后的“感覺”)

　　5.以下關(guān)于顧客滿意的論述，正確的是( )。

　　A.顧客滿意是顧客對(duì)一個(gè)產(chǎn)品(或一項(xiàng)服務(wù))的感知效果與他的期望相比較后所形成的感覺形態(tài)

　　B.滿意水平是感知效果和期望值之間韻差異函數(shù)

　　C.如果感知效果超過期望，顧客就會(huì)高度滿意，直至產(chǎn)生忠誠

　　D.如果顧客抱怨就表明顧客將不再購買