A.修理

　　B.更換

　　C.賠款

　　D.退貨

　　7.對供應商的產品審核，主要包括(ABD)。

　　A.外觀

　　B.功能

　　C.價格

　　D.包裝

　　8.下列對概念理解正確的是((ABCD)。

　　A.相關方是指“與組織的業(yè)績或成就有利益關系的個人或團體”，組織的相關方包括顧客

　　B.供方是指提供產品的組織或個人，可以是組織內部的或外部的

　　C.合作者可以是承包方，批發(fā)商，產品的零售商，服務或信息的提供方

　　D.社會即受組織或其產品影響的團體和公眾。如社會團體，社區(qū)居民等

　　9.下列關于顧客滿意的陳述，正確的是(ABD)。

　　A.顧客對其要求已被滿足程度的感受

　　B.如果顧客可感知效果超過期望，顧客就忠誠

　　C.如果顧客可感知效果超過期望，顧客就滿意

　　D.當對顧客的抱怨采取積極措施，可能會贏得顧客滿意乃至產生忠誠

　　10.與購買有關的指標有(ACD)。

　　A.獲得的難易和方便程度

　　B.價格的合理性

　　C.公司的名譽

　　D.禮貌和溝通