多項(xiàng)選擇題
1、影響期望的因素有( )。

A.標(biāo)記、資料

B.信息、推薦

C.知識(shí)

D.經(jīng)驗(yàn)

E.感覺(jué)

2、魅力質(zhì)量是質(zhì)量的競(jìng)爭(zhēng)性元素。通常具有( )特點(diǎn)。

A.有全新的功能，以前從未出現(xiàn)過(guò)

B.能極大提高顧客滿意

C.一種非常新穎的風(fēng)格

D.引進(jìn)一種沒(méi)有見過(guò)甚至沒(méi)考慮過(guò)的新機(jī)制，顧客忠誠(chéng)度得到了極大的提高

E.是產(chǎn)品或服務(wù)具有競(jìng)爭(zhēng)力的質(zhì)量保證

3、下列各項(xiàng)屬于中國(guó)顧客滿意指數(shù)測(cè)評(píng)基本模型的結(jié)構(gòu)變量是( )。

A.品牌形象

B.預(yù)期質(zhì)量和感知價(jià)值

C.感知質(zhì)量

D.預(yù)期價(jià)值

E.顧客忠誠(chéng)和顧客滿意度

4、最高管理者對(duì)其所作出的承諾提供證據(jù)的活動(dòng)有( )。

A.制定質(zhì)量方針

B.確保制定人員的齊備

C.確保質(zhì)量目標(biāo)的制定

D.進(jìn)行管理評(píng)審

E.向組織傳達(dá)滿足顧客和法律法規(guī)要求的重要性

5、質(zhì)量管理體系要求所有從事影響產(chǎn)品質(zhì)量工作的人員應(yīng)有能力勝任所在崗位的工作，這種能力是基于適當(dāng)?shù)? )。

A.年齡

B.教育

C.培訓(xùn)

D.技能

E.經(jīng)驗(yàn)

答案：

第1題

試題答案：ABC

第2題

試題答案：ABCD

試題解析：

魅力質(zhì)量，當(dāng)其特性不充足時(shí)，無(wú)關(guān)緊要顧客無(wú)所謂，當(dāng)其特性充足時(shí)、顧客就十分滿意。

第3題

試題答案：ABCE

第4題

試題答案：ACDE

試題解析：

最高管理者還應(yīng)通過(guò)確保資源的獲得活動(dòng)對(duì)他所作出的承諾提供依據(jù)。

第5題

試題答案：BCDE