試題解析：

　　顧客滿(mǎn)意度需要明確測(cè)量的指標(biāo)，其中很重要的有質(zhì)量?jī)?yōu)、供貨及時(shí)、技術(shù)服務(wù)配套、價(jià)格適中和積極因素或相反的消極因素-績(jī)效指標(biāo)。

　　第2題

　　試題答案：A

　　試題解析：

　　B項(xiàng)是前臺(tái)解決方案的內(nèi)容，C項(xiàng)為CRM的企業(yè)集成，D項(xiàng)則是后端辦公軟件的內(nèi)容。

　　第3題

　　試題答案：A

　　試題解析：

　　層次分析法的基本原理是根據(jù)具有遞階結(jié)構(gòu)的目標(biāo)、子目標(biāo)(準(zhǔn)則)、約束條件、部門(mén)等來(lái)評(píng)價(jià)供應(yīng)商，采用兩兩比較的方法確定判斷矩陣，然后把判斷矩陣的最大特征相對(duì)應(yīng)的特征向量的分量作為相應(yīng)的系數(shù)，最后綜合給出各方案的權(quán)重。

　　第4題

　　試題答案：A

　　試題解析：

　　為了提供符合要求和質(zhì)量管理體系有效運(yùn)行的證據(jù)，組織應(yīng)建立和保持記錄，并對(duì)記錄進(jìn)行控制。記錄雖然也是文件，但記錄是一種特殊的文件，對(duì)記錄的控制應(yīng)有形成文件的程序：“記錄控制程序”。

　　第5題

　　試題答案：B

　　試題解析：

　　組織的最高管理者是在組織的最高層指揮和控制組織的一個(gè)人或一組人。最高管理者應(yīng)在管理層中指定一名管理者作為管理者代表。管理者代表既可以是最高管理層中的一員，也可以是其他管理層中的一員。