1、中國顧客滿意度指數(shù)是我國研究并建立的一種新的宏觀經(jīng)濟指標(biāo)和質(zhì)量評價指標(biāo)。
（1）中國顧客滿意指數(shù)測評基本模型是一個（    ）模型。
A、互利關(guān)系  
B、競爭關(guān)系  
C、因果關(guān)系  
D、從屬關(guān)系

（2）在競爭的市場環(huán)境中，評價質(zhì)量好壞的最終標(biāo)準(zhǔn)是（   ）。
A、國家  
B、質(zhì)量監(jiān)督部門  
C、企業(yè)  
D、顧客

（3）所以顧客忠誠度越高，重復(fù)購買的可能性就越大。（    ）則是顧客滿意度的結(jié)果變量。
A、顧客滿意度  
B、顧客忠誠  
C、預(yù)期質(zhì)量  
D、感知質(zhì)量

2、要使顧客關(guān)系管理富有成效，并不是一件很簡單的事情，企業(yè)如何才能創(chuàng)建“以顧客為關(guān)注焦點的企業(yè)哲學(xué)和文化”，不是僅靠某個管理系統(tǒng)及其軟件包就能解決所有問題。
（1）顧客關(guān)系管理必須從（   ）開始，通過相應(yīng)的信息技術(shù)的幫助，改善組織和相應(yīng)的過程。
A、企業(yè)戰(zhàn)略  
B、顧客和市場分析  
C、過程管理  
D、售后服務(wù)

（2）顧客關(guān)系管理應(yīng)用應(yīng)支持（   ）中相應(yīng)的業(yè)務(wù)過程。
A、銷售業(yè)務(wù)全過程    
B、企業(yè)營銷過得   
C、顧客關(guān)系生命周期  
D、顧客生命周期

（3）這些業(yè)務(wù)過程包括（   ）。
A、營銷  
B、銷售  
C、電子貿(mào)易和服務(wù)  
D、售后服務(wù)

3、顧客信息的充分與否直接關(guān)系到顧客關(guān)系管理的質(zhì)量。
（1）（   ）是顧客關(guān)系管理的開始也是基礎(chǔ)。
A、顧客識別  
B、與顧客接觸  
C、收集顧客信息  
D、提供服務(wù)

（2）顧客信息主要包括（   ）方面。
A、顧客個人信息  
B、產(chǎn)品服務(wù)信息  
C、購買產(chǎn)品信息  
D、顧客意見信息

（3）獲取顧客信息的渠道主要是公司自身建設(shè)的信息溝通渠道，可包括下列（   ）。 
 A、保修卡  
B、企業(yè)網(wǎng)站   
C、促銷現(xiàn)場   
D、廣告媒介

4、顧客識別是將顧客進行分類，以便更好地向不同的顧客提供差異化服務(wù)。
（1）進行顧客識別首先要將（   ）錄入到顧客關(guān)系管理數(shù)據(jù)庫中；
A、產(chǎn)品的信息  
B、服務(wù)的信息  
C、顧客的信息  
D、市場的信息

（2）其次通過統(tǒng)計分析，將顧客按照（   ）等進行差異化分類；
A、消費習(xí)慣  
B、人口統(tǒng)計特征  
C、服務(wù)投訴  
D、消費行為

（3）最后需要不斷及時地（   ）顧客信息，以保證顧客識別的結(jié)果與市場的實際情況隨時保持一致。
A、更換