根據(jù)Kano模型，當(dāng)特性不充足時(shí)，顧客不滿意;充足時(shí)，顧客滿意。越不充足，越不滿意;越充足，越滿意。這反映了()。

A.理所當(dāng)然質(zhì)量

B.一元質(zhì)量

C.多元質(zhì)量

D.魅力質(zhì)量

標(biāo)準(zhǔn)答案：b

對(duì)管理者而言，需要掌握更多人際技能和概念技能的是哪個(gè)管理層()。

A.高層管理者

B.中層管理者

C.基層管理者

D.一般管理者

標(biāo)準(zhǔn)答案：b

顧客關(guān)系管理是選擇和管理顧客，最終獲得顧客()而實(shí)施的一種管理方法。

A.信息

B.滿意

C.長(zhǎng)期價(jià)值

D.反饋意見

標(biāo)準(zhǔn)答案：c

過程監(jiān)視是經(jīng)常采用的一種有效的()方式。

A.質(zhì)量檢驗(yàn)

B.質(zhì)量控制

C.質(zhì)量改進(jìn)

D.質(zhì)量策劃

標(biāo)準(zhǔn)答案：b