11、對(duì)顧客滿意程度的定量化描述稱為( )。

A.顧客滿意度指標(biāo)

B.顧客滿意度

C.顧客滿意度測(cè)量

D.顧客滿意度評(píng)價(jià)

12、引擎的目的是( )。

A.收集所有相關(guān)顧客的信息，為企業(yè)各部門創(chuàng)建統(tǒng)一的顧客觀點(diǎn)

B.對(duì)顧客信息進(jìn)行分析，為企業(yè)員工提供所需要的信息，也可能是銷售機(jī)會(huì)或顧客的抱怨，然后顯示顧客下一步將采取的行動(dòng)

C.采取代碼或連接器和橋梁，位于新安裝的CRM系統(tǒng)與企業(yè)傳統(tǒng)系統(tǒng)之間，提供信息服務(wù)的數(shù)據(jù)映射服務(wù)，可以使得系統(tǒng)與其他分散的系統(tǒng)保持溝通

D.提供各種個(gè)性化的應(yīng)用，包括各種統(tǒng)計(jì)、財(cái)務(wù)分析報(bào)告等

13、層次分析法是( )由著名運(yùn)籌學(xué)家賽惕(T.L.Satty)提出的，后來(lái)韋伯(Weber)等將之用于供應(yīng)商的選擇。 A.20世紀(jì)70年代

B.20世紀(jì)80年代

C.19世紀(jì)70年代

D.19世紀(jì)80年代

14、( )是闡明所取得結(jié)果或提供所完成活動(dòng)的證據(jù)的文件。

A.記錄

B.程序

C.文件

D.清單

15、( )是指具有領(lǐng)導(dǎo)和控制組織的職責(zé)和權(quán)限的一個(gè)人或一組人。

A.最高管理者

B.管理者

C.管理者代表

D.最高領(lǐng)導(dǎo)人