A層次性

B主觀性

C相對性

D階段性

答案：A

解析：處于不同層次需求的人對產(chǎn)品和服務(wù)的評價標(biāo)準(zhǔn)不同，表明了顧客滿意度的層次性。

2.關(guān)于PDCA循環(huán)說法正確的是()。

A P是指計劃(PIan)

B D是指實施(Do)

C PDCA方法適合組織的質(zhì)量管理體系的持續(xù)改進，持續(xù)改進使質(zhì)量管理體系螺旋式提升。

D PDCA循環(huán)適合每一個過程的持續(xù)改進。

答案：ABCD

解析：見書上15和208頁

3.在卓越績效評價準(zhǔn)則中“領(lǐng)導(dǎo)””(　　)”、”顧客和市場”構(gòu)成領(lǐng)導(dǎo)作用三角。

A戰(zhàn)略

B資源

C過程管理

D經(jīng)營結(jié)果

答案：A

解析：“領(lǐng)導(dǎo)”、“戰(zhàn)略”、“顧客和市場”構(gòu)成領(lǐng)導(dǎo)作用三角。

4.我國標(biāo)準(zhǔn)根據(jù)適用的范圍不同分為四個等級，這四個等級包括(　　)。

A國家標(biāo)準(zhǔn)

B行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)

C地方標(biāo)準(zhǔn)

D企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、

E 部頒標(biāo)準(zhǔn)

答案：ABCD

解析：我國標(biāo)準(zhǔn)的分四級，國家標(biāo)準(zhǔn)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、地方標(biāo)準(zhǔn)、企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。

5.我國的國家標(biāo)準(zhǔn)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)和地方標(biāo)準(zhǔn)的性質(zhì)分為(　　)和(　　)兩種。

A.參考性標(biāo)準(zhǔn)

B.強制性標(biāo)準(zhǔn)

C.推薦性標(biāo)準(zhǔn)

D.參照性標(biāo)準(zhǔn)

答案：BC

解析：見課本39頁。