1、影響期望的因素有（  ）。
A．標(biāo)記、資料
B．信息、推薦
C．知識(shí)
D．經(jīng)驗(yàn)
E．感覺(jué) 

2、魅力質(zhì)量是質(zhì)量的競(jìng)爭(zhēng)性元素。通常具有（  ）特點(diǎn)。
A．有全新的功能，以前從未出現(xiàn)過(guò) 來(lái)自www.Examw.com
B．能極大提高顧客滿意
C．一種非常新穎的風(fēng)格
D．引進(jìn)一種沒(méi)有見(jiàn)過(guò)甚至沒(méi)考慮過(guò)的新機(jī)制，顧客忠誠(chéng)度得到了極大的提高
E．是產(chǎn)品或服務(wù)具有競(jìng)爭(zhēng)力的質(zhì)量保證 

3、下列各項(xiàng)屬于中國(guó)顧客滿意指數(shù)測(cè)評(píng)基本模型的結(jié)構(gòu)變量是（  ）。
A．品牌形象
B．預(yù)期質(zhì)量和感知價(jià)值
C．感知質(zhì)量
D．預(yù)期價(jià)值
E．顧客忠誠(chéng)和顧客滿意度 

4、最高管理者對(duì)其所作出的承諾提供證據(jù)的活動(dòng)有（  ）。
A．制定質(zhì)量方針
B．確保制定人員的齊備
C．確保質(zhì)量目標(biāo)的制定
D．進(jìn)行管理評(píng)審
E．向組織傳達(dá)滿足顧客和法律法規(guī)要求的重要性 

5、質(zhì)量管理體系要求所有從事影響產(chǎn)品質(zhì)量工作的人員應(yīng)有能力勝任所在崗位的工作，這種能力是基于適當(dāng)?shù)模?nbsp; ）。
A．年齡
B．教育
C．培訓(xùn)
D．技能
E．經(jīng)驗(yàn)

第1題
試題答案：ABC
第2題
試題答案：ABCD
試題解析：
魅力質(zhì)量，當(dāng)其特性不充足時(shí)，無(wú)關(guān)緊要顧客無(wú)所謂，當(dāng)其特性充足時(shí)、顧客就十分滿意。
第3題
試題答案：ABCE
第4題
試題答案：ACDE
試題解析：
最高管理者還應(yīng)通過(guò)確保資源的獲得活動(dòng)對(duì)他所作出的承諾提供依據(jù)。
第5題
試題答案：BCDE