1、影響期望的因素有（  ）。
A．標記、資料
B．信息、推薦
C．知識
D．經(jīng)驗
E．感覺 

2、魅力質量是質量的競爭性元素。通常具有（  ）特點。
A．有全新的功能，以前從未出現(xiàn)過 來自www.Examw.com
B．能極大提高顧客滿意
C．一種非常新穎的風格
D．引進一種沒有見過甚至沒考慮過的新機制，顧客忠誠度得到了極大的提高
E．是產(chǎn)品或服務具有競爭力的質量保證 

3、下列各項屬于中國顧客滿意指數(shù)測評基本模型的結構變量是（  ）。
A．品牌形象
B．預期質量和感知價值
C．感知質量
D．預期價值
E．顧客忠誠和顧客滿意度 

4、最高管理者對其所作出的承諾提供證據(jù)的活動有（  ）。
A．制定質量方針
B．確保制定人員的齊備
C．確保質量目標的制定
D．進行管理評審
E．向組織傳達滿足顧客和法律法規(guī)要求的重要性 

5、質量管理體系要求所有從事影響產(chǎn)品質量工作的人員應有能力勝任所在崗位的工作，這種能力是基于適當?shù)模?nbsp; ）。
A．年齡
B．教育
C．培訓
D．技能
E．經(jīng)驗

第1題
試題答案：ABC
第2題
試題答案：ABCD
試題解析：
魅力質量，當其特性不充足時，無關緊要顧客無所謂，當其特性充足時、顧客就十分滿意。
第3題
試題答案：ABCE
第4題
試題答案：ACDE
試題解析：
最高管理者還應通過確保資源的獲得活動對他所作出的承諾提供依據(jù)。
第5題
試題答案：BCDE