41、影響期望的因素有( )。

A.標(biāo)記、資料

B.信息、推薦

C.知識(shí)

D.經(jīng)驗(yàn)

E.感覺

42、魅力質(zhì)量是質(zhì)量的競(jìng)爭(zhēng)性元素。通常具有( )特點(diǎn)。

A.有全新的功能，以前從未出現(xiàn)過(guò)

B.能極大提高顧客滿意

C.一種非常新穎的風(fēng)格

D.引進(jìn)一種沒有見過(guò)甚至沒考慮過(guò)的新機(jī)制，顧客忠誠(chéng)度得到了極大的提高

E.是產(chǎn)品或服務(wù)具有競(jìng)爭(zhēng)力的質(zhì)量保證

43、下列各項(xiàng)屬于中國(guó)顧客滿意指數(shù)測(cè)評(píng)基本模型的結(jié)構(gòu)變量是( )。

A.品牌形象

B.預(yù)期質(zhì)量和感知價(jià)值

C.感知質(zhì)量

D.預(yù)期價(jià)值

E.顧客忠誠(chéng)和顧客滿意度

44、最高管理者對(duì)其所作出的承諾提供證據(jù)的活動(dòng)有( )。

A.制定質(zhì)量方針

B.確保制定人員的齊備

C.確保質(zhì)量目標(biāo)的制定

D.進(jìn)行管理評(píng)審

E.向組織傳達(dá)滿足顧客和法律法規(guī)要求的重要性

45、質(zhì)量管理體系要求所有從事影響產(chǎn)品質(zhì)量工作的人員應(yīng)有能力勝任所在崗位的工作，這種能力是基于適當(dāng)?shù)? )。

A.年齡

B.教育

C.培訓(xùn)考試用書

D.技能

E.經(jīng)驗(yàn)