A.相關(guān)方是指“與組織的業(yè)績(jī)或成就有利益關(guān)系的個(gè)人或團(tuán)體”，組織的相關(guān)方包括顧客

B.供方是指提供產(chǎn)品的組織或個(gè)人，可以是組織內(nèi)部的或外部的

C.合作者可以是承包方、批發(fā)商、產(chǎn)品的零售商、服務(wù)或信息的提供方

D.社會(huì)即受組織或其產(chǎn)品影響的團(tuán)體和公眾。如社會(huì)團(tuán)體、社區(qū)居民等

E.需求是指“明示的、通常隱含的或者必須履行的期望

44、下列各項(xiàng)屬于中國(guó)顧客滿意指數(shù)測(cè)評(píng)基本模型的結(jié)構(gòu)變量是( )。

A.品牌形象

B.預(yù)期質(zhì)量和感知價(jià)值

C.感知質(zhì)量

D.預(yù)期價(jià)值

E.顧客忠誠(chéng)和顧客滿意度

45、顧客關(guān)系管理技術(shù)在CRM中起重要的驅(qū)動(dòng)作用，從技術(shù)方面來說具有二重性( )。

A.面向顧客的管理

B.面向顧客的應(yīng)用

C.面向企業(yè)的管理

D.面向企業(yè)的應(yīng)用

E.面向顧客和企業(yè)的管理

46、下面各項(xiàng)是質(zhì)量管理體系的主要特性的有( )。

A.總體性

B.關(guān)聯(lián)性

C.獨(dú)立性

D.有序性

E.動(dòng)態(tài)性www.Examw.com