17、( )是實現(xiàn)顧客滿意的難點之一。

A.描述顧客對產(chǎn)品的要求

B.了解顧客需求

C.細(xì)分顧客群

D.獲得顧客的要求及其信息數(shù)據(jù)

18、( )是指信息及其承載媒體。

A.清單

B.程序

C.標(biāo)識

D.文件

19、( )是質(zhì)量管理體系建立與實施的關(guān)鍵。最高管理者應(yīng)帶頭以增強(qiáng)顧客滿意為目的，確保顧客要求得到確定并予以滿足。

A.注重實效

B.領(lǐng)導(dǎo)作用

C.持續(xù)改進(jìn)

D.八項質(zhì)量管理原則

20、針對特定時間段所策劃，并具有特定目的的一組(一次或多次)審核是( )。

A.審核計劃

B.審核方案

C.審核發(fā)現(xiàn)

D.審核結(jié)論

21、用于質(zhì)量管理體系審核的標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)是( )。

A.GB/T19000

B.GB/T19001

C.GB/T19021

D.GB/T19011