1.什么交移情性?
　　答：所謂移情性，就是站在顧客的立場上換位思考顧客真正想要的是什么并提供服務。你可以閉上眼睛想一想，當我們自己在抱怨某類產(chǎn)品質量不好時都有哪些方面就記住了。
　　2.顧客關系管理中什么叫CRM技術，CRM是什么?
　　答：CRM 是顧客關系管理customer relationship management 的英文字頭
　　3.“國家標準化指導性技術文件”不是不屬于標準分級嗎?
　　答：不屬于，是對四級標準的補充
　　4.為了進行成本和(或)收益分析，組織可采取( )步驟。
　�、僮R別顧客和其他受益者的隱含利益;②檢查所建議的改進措施的整體財務效果;③確保對建議的改進措施作出與組織的基本目的相一致的明確規(guī)定、計劃安排和成本估算;④估計過程內外合格(符合)成本和不合格(不符合)成本的變化;⑤將整體效益與改進措施的投資進行比較，從而決定是否采取改進措施;⑥通過增加使顧客滿意和非常滿意的因素，減少引起不滿意的因素，來預測對顧客滿意度的影響，⑦估計因提高顧客滿意度而得到的重復訂單和新業(yè)務而增加的收入。
　　A.①⑥④③⑤②⑦
　　B.③⑥⑦①④②⑤
　　C.⑥⑦②①④⑤③ 考試網(wǎng)(www．Examw。com)
　　D.②⑦⑤③①④⑥
　　答：進行成本和收益分析