A．要求  B．需求  C．期望  D．滿意

12、（ ）是質(zhì)量的常見形式。

A．一元質(zhì)量  B．魅力質(zhì)量  C．理所當然質(zhì)量  D．以上三種都不是

13、（ ）是企業(yè)為了建立與顧客長期良好的關(guān)系，贏得顧客的高度滿意，保留有價值顧客，挖掘潛在顧客，贏得顧客忠誠，并最終獲得顧客長期價值而實施的一種管理方法。

A．顧客關(guān)系管理  B．顧客關(guān)系管理應(yīng)用  C．顧客關(guān)系管理技術(shù)  D．顧客關(guān)系管理法則

14、（ ）是對供應(yīng)商進行質(zhì)量控制最有效的手段。

A．對供應(yīng)商的合理選擇  B．對供應(yīng)商的重要性分類  C．對供應(yīng)商的基本情況調(diào)查  D．對供應(yīng)商的審核

15、企業(yè)可根據(jù)產(chǎn)品和供應(yīng)商的具體情況設(shè)計調(diào)查表。調(diào)查表的內(nèi)容不包括（ ）

A．企業(yè)規(guī)模、生產(chǎn)規(guī)模、主導(dǎo)產(chǎn)品  B．產(chǎn)品供應(yīng)能力、供貨及時性、財務(wù)狀況

C．生產(chǎn)設(shè)備、檢測人員和設(shè)備、過程能力指數(shù)  D．體系認證情況、主要顧客及其反饋信息

16、為確定質(zhì)量管理體系實現(xiàn)規(guī)定的質(zhì)量方針、質(zhì)量目標的適宜性、充分性和有效性所進行的活動是（ ）

A．管理實施  B．管理評價  C．管理評審  D．管理評估

17、（ ）的目的在于增加顧客和其他相關(guān)方滿意的機會。

A．領(lǐng)導(dǎo)作用  B．全員參與  C．注重實效  D．持續(xù)改進

18、（ ）包括評價質(zhì)量管理體系改進的機會和變更的需要，包括質(zhì)量方針、目標變更的需要。

A．管理評審  B．內(nèi)部審核  C．外部審核  D．多方審核

19、過程控制，特別是統(tǒng)計過程控制的任務(wù)之一就是識別 、控制和利用“要素”之間的（ ）或相互作用。

A．總體性  B．關(guān)聯(lián)性  C．有序性  D．動態(tài)性

20、所謂（ ），是指體系的狀態(tài)和體系的結(jié)構(gòu)在時間上的演化趨勢。

A．總體性  B．關(guān)聯(lián)性 C．有序性  D．動態(tài)性