二、多選題(共35題，每題2分，總計(jì)70分)

31、有效的管理幅度的大小的影響因素有（ ）

A．管理者本身的素質(zhì)與被管理者的工作能力  B．管理者工作的內(nèi)容

C．被管理者的工作性質(zhì)  D．工作環(huán)境與工作條件

E．管理的層次劃分狀況

32、方針目標(biāo)展開(kāi)的要求有（ ）

A．搞好方針、目標(biāo)和措施三個(gè)層次的銜接和對(duì)應(yīng)，上一級(jí)措施就是下一級(jí)目標(biāo)，即用目標(biāo)來(lái)保證方針，用措施保證目標(biāo)

B．縱向按管理層次展開(kāi)

C．堅(jiān)持用事實(shí)說(shuō)話，目標(biāo)值應(yīng)盡可能量化

D．一般方針展開(kāi)到企業(yè)和部門(mén)(或車(chē)間)這兩級(jí)，目標(biāo)和措施展開(kāi)到考核層為止

E．每一部門(mén)要結(jié)合本部門(mén)的問(wèn)題點(diǎn)展開(kāi)，立足于改進(jìn)  33、方針目標(biāo)管理考核的內(nèi)容包括（ ）

A．根據(jù)目標(biāo)展開(kāi)的要求，對(duì)目標(biāo)和措施所規(guī)定進(jìn)度的實(shí)現(xiàn)程度及其工作態(tài)度、協(xié)作精神的考核

B．根據(jù)為實(shí)現(xiàn)目標(biāo)而建立的規(guī)范和規(guī)章制度，對(duì)其執(zhí)行情況的考核

C．對(duì)方針及其執(zhí)行情況的考核

D．對(duì)各職能部門(mén)和人員協(xié)調(diào)工作的考核

E．對(duì)措施及其實(shí)施情況的考核

34、顧客滿意度的影響因素有（ ）

A．顧客不滿意的因素  B．顧客非常不滿意的因素

C．顧客滿意的因素  D．顧客非常滿意的因素

E．顧客中立態(tài)度的因素

35、可通過(guò)定性調(diào)查來(lái)確定顧客滿意度的方法有（ ）

A．由顧客填寫(xiě)調(diào)查表  B．深入研究所調(diào)查的問(wèn)題

C．觀察顧客的行為  D．了解和熟悉顧客的感受

E．組織應(yīng)根據(jù)研究的性質(zhì)、期限和可獲得的資金來(lái)確定數(shù)據(jù)的最佳收集方法