11、( )的一項主要結(jié)果是識別顧客滿意度驅(qū)動因素的評估模型。

A.調(diào)查

B.分析

C.積極聯(lián)系

D.開展顧客關(guān)系管理

12、顧客滿意度測量指標(biāo)體系結(jié)構(gòu)采用( )。

A.層次分析結(jié)構(gòu)

B.匯總結(jié)構(gòu)

C.總分結(jié)構(gòu)

D.逐層分析結(jié)構(gòu)

13、( )是整個顧客滿意指數(shù)體系的基礎(chǔ)，( )由行業(yè)內(nèi)有代表性企業(yè)的滿意指數(shù)按銷售額加權(quán)求和得到，( )通過行業(yè)級指數(shù)加權(quán)求和計算，( )通過產(chǎn)業(yè)級指數(shù)加權(quán)求和計算。

A.企業(yè)級指數(shù)、行業(yè)級指數(shù)、國家級指數(shù)、產(chǎn)業(yè)級指數(shù)

B.企業(yè)級指數(shù)、行業(yè)級指數(shù)、產(chǎn)業(yè)級指數(shù)、國家級指數(shù)

C.企業(yè)級指數(shù)、國家級指數(shù)、行業(yè)級指數(shù)、產(chǎn)業(yè)級指數(shù)

D.國家級指數(shù)、行業(yè)級指數(shù)、產(chǎn)業(yè)級指數(shù)、企業(yè)級指數(shù)

14、( )是企業(yè)在市場導(dǎo)向理論指導(dǎo)下所采取的一種長期的經(jīng)營手段，是顧客滿意度持續(xù)改進的有效手段。

A.供應(yīng)商質(zhì)量管理

B.企業(yè)服務(wù)質(zhì)量管理

C.企業(yè)管理

D.顧客關(guān)系管理

15、( )主要指供應(yīng)商的業(yè)務(wù)人員與企業(yè)相關(guān)部門的交流和溝通，探討所供零部件的技術(shù)參數(shù)及加工過程，介紹供應(yīng)商的基本情況、技術(shù)實力，主要設(shè)備及過程控制，需要開發(fā)模具時共同選擇模具開發(fā)商、商定模具開發(fā)費用;為實現(xiàn)零部件的加工制作作好準(zhǔn)備。

A.售前服務(wù)

B.售中服務(wù)

C.售后服務(wù)

D.產(chǎn)品服務(wù)