A.識別過程活動

B.監(jiān)控費(fèi)用

C.識別影響顧客滿意的因素

D.編制顧客滿意度報告

答案：a, b

解析：質(zhì)量經(jīng)濟(jì)性管理程序中，從組織的角度識別和評審過程主要包括a. 識別過程活動，明確所有過程的控制手段和資源。b.監(jiān)控費(fèi)用。從顧客的角度：a.識別影響顧客滿意度的因素;b.監(jiān)測顧客滿意度;c.編制顧客滿意度報告

7、信息傳遞過程大體由( )組成。

A.信息分析

B.信源

C.信道

D.信息利用

E.信宿

答案：b, c, e

解析：信息傳遞是指在信息系統(tǒng)中將信息按照規(guī)定的方式和途徑，經(jīng)過一定的載體從一處傳到另一處的過程。信息傳遞大體由三部分組成：信源——信道——信宿。信道是傳遞的通道;信宿是傳遞的終點(diǎn)，一般指接受信息和處理信息的部門。

8、根據(jù)《ISO10015質(zhì)量管理——培訓(xùn)指南》標(biāo)準(zhǔn)，組織實(shí)施培訓(xùn)的四個階段是( )。

A.識別培訓(xùn)需求

B.設(shè)計和策劃培訓(xùn)

C.提供培訓(xùn)

D.評價培訓(xùn)結(jié)果

E.繼續(xù)教育

答案：a, b, c, d

解析：國際標(biāo)準(zhǔn)化組織于2001年發(fā)布了《IS010015質(zhì)量管理 培訓(xùn)指南》國際標(biāo)準(zhǔn)，該標(biāo)準(zhǔn)作為ISO 9000族標(biāo)準(zhǔn)的組成部分，為質(zhì)量培訓(xùn)系統(tǒng)的開發(fā)、實(shí)施、保持、改進(jìn)提供了詳細(xì)的指南。根據(jù)該標(biāo)準(zhǔn)，組織選擇、實(shí)施培訓(xùn)一般包括四個階段的活動：確定培訓(xùn)需求，設(shè)計和策劃培訓(xùn)，提供培訓(xùn)，評價培訓(xùn)效果。

9、在管理幅度給定的條件下，管理層次與組織規(guī)模的大小( )。

A.成正比

B.成反比

C.組織規(guī)模越大，管理層次越多

D.組織規(guī)模越大，管理層次越少

答案：a, c

解析：管理幅度是指管理者直接領(lǐng)導(dǎo)下層的數(shù)量。管理層次是最高管理者到具體執(zhí)行人員之間的不同管理層次。在管理幅度給定的條件下，管理層次與組織規(guī)模的大小成正比，即組織規(guī)模越大，成員人數(shù)越多，管理層次就越多。

10、方針目標(biāo)管理作為一種科學(xué)管理方法具有( )等特點(diǎn)。

A.強(qiáng)調(diào)系統(tǒng)管理

B.強(qiáng)調(diào)重點(diǎn)管理

C.注重例外管理

D.注重措施管理

答案：a, b, d

解析：作為一種科學(xué)管理的方法，方針目標(biāo)管理具有以下特點(diǎn)：

(1)強(qiáng)調(diào)系統(tǒng)管理。

(2)強(qiáng)調(diào)重點(diǎn)管理，不代替日常管理，只是重點(diǎn)抓好對企業(yè)和部門的發(fā)展有重大影響的重點(diǎn)目標(biāo)、重點(diǎn)措施或事項(xiàng)。

(3)注重措施管理。要切實(shí)將目標(biāo)展開到能采取措施為止，對具體措施實(shí)施管理。

(4)注重自我管理，它要求發(fā)動廣大職工參與方針目標(biāo)管理的全過程，而不是僅靠少數(shù)人的努力。