1.不同階層需求的人對(duì)某個(gè)產(chǎn)品或某項(xiàng)服務(wù)的評(píng)價(jià)不盡相同，這正說明了顧客滿意的(　　)。

　　A層次性

　　B主觀性

　　C相對(duì)性

　　D階段性考試網(wǎng)(www．Examw。com)

　　答案：A

　　解析：處于不同層次需求的人對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)不同，表明了顧客滿意度的層次性。

　　2.關(guān)于PDCA循環(huán)說法正確的是()。

　　A P是指計(jì)劃(PIan)

　　B D是指實(shí)施(Do)

　　C PDCA方法適合組織的質(zhì)量管理體系的持續(xù)改進(jìn)，持續(xù)改進(jìn)使質(zhì)量管理體系螺旋式提升。

　　D PDCA循環(huán)適合每一個(gè)過程的持續(xù)改進(jìn)。

　　答案：ABCD

　　解析：見書上15和208頁(yè)

　　3.在卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則中“領(lǐng)導(dǎo)””(　　)”、”顧客和市場(chǎng)”構(gòu)成領(lǐng)導(dǎo)作用三角。

　　A戰(zhàn)略

　　B資源

　　C過程管理

　　D經(jīng)營(yíng)結(jié)果

　　答案：A

　　解析：“領(lǐng)導(dǎo)”、“戰(zhàn)略”、“顧客和市場(chǎng)”構(gòu)成領(lǐng)導(dǎo)作用三角。

　　4.我國(guó)標(biāo)準(zhǔn)根據(jù)適用的范圍不同分為四個(gè)等級(jí)，這四個(gè)等級(jí)包括(　　)。

　　A國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)

　　B行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)

　　C地方標(biāo)準(zhǔn)

　　D企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、

　　E 部頒標(biāo)準(zhǔn)

　　答案：ABCD

　　解析：我國(guó)標(biāo)準(zhǔn)的分四級(jí)，國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、地方標(biāo)準(zhǔn)、企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。

　　5.我國(guó)的國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)和地方標(biāo)準(zhǔn)的性質(zhì)分為(　　)和(　　)兩種。

　　A.參考性標(biāo)準(zhǔn)

　　B.強(qiáng)制性標(biāo)準(zhǔn)

　　C.推薦性標(biāo)準(zhǔn)

　　D.參照性標(biāo)準(zhǔn)

　　答案：BC

　　解析：見課本39頁(yè)。