1、（  ）是整個顧客滿意指數(shù)體系的基礎(chǔ)，（  ）由行業(yè)內(nèi)有代表性企業(yè)的滿意指數(shù)按銷售額加權(quán)求和得到，（  ）通過行業(yè)級指數(shù)加權(quán)求和計算，（  ）通過產(chǎn)業(yè)級指數(shù)加權(quán)求和計算。 （B）
A．企業(yè)級指數(shù)、行業(yè)級指數(shù)、國家級指數(shù)、產(chǎn)業(yè)級指數(shù)
B．企業(yè)級指數(shù)、行業(yè)級指數(shù)、產(chǎn)業(yè)級指數(shù)、國家級指數(shù)
C．企業(yè)級指數(shù)、國家級指數(shù)、行業(yè)級指數(shù)、產(chǎn)業(yè)級指數(shù)
D．國家級指數(shù)、行業(yè)級指數(shù)、產(chǎn)業(yè)級指數(shù)、企業(yè)級指數(shù) 

2、系統(tǒng)地識別并管理組織所應(yīng)用的過程，特別是這些過程之間的相互作用，稱為（ A ）。
A．過程方法        
B．管理的系統(tǒng)方法      
C．持續(xù)改進(jìn)    
D．基于事實的決策方法