1、下列關(guān)于顧客關(guān)系管理的主要內(nèi)容說法有誤的是（  ）。
A．收集顧客信息是顧客關(guān)系管理的開始也是基礎(chǔ)，顧客信息的充分與否直接關(guān)系到顧客關(guān)系管理的質(zhì)量。顧客信息主要包括顧客個人信息、購買產(chǎn)品信息和顧客意見信息
B．獲取顧客信息的渠道主要是利用中立機(jī)構(gòu)、促銷現(xiàn)場等收集渠道，也可以利用公司自身建設(shè)的信息溝通渠道
C．進(jìn)行顧客識別首先要將顧客的信息錄入到顧客關(guān)系管理數(shù)據(jù)庫中；其次需要不斷及時地更新顧客信息，以保證顧客識別的結(jié)果與市場的實(shí)際情況隨時保持一致，最后通過各種統(tǒng)計分析方法，將顧客按照消費(fèi)習(xí)慣、人口統(tǒng)計特征、消費(fèi)行為等進(jìn)行差異化分類
D．與顧客接觸的目的是為了優(yōu)化企業(yè)與顧客的關(guān)系，主要通過直接市場調(diào)查、銷售渠道、呼叫中心、企業(yè)網(wǎng)站等方式進(jìn)行
E．在與顧客接觸后，需要將顧客意見或建議按企業(yè)相應(yīng)責(zé)任部門進(jìn)行分類，提出改進(jìn)的重點(diǎn)，并將這些結(jié)果有效地在企業(yè)內(nèi)部傳遞，以便各部門實(shí)施改進(jìn)活動
答案：BC
解析：獲取顧客信息的渠道主要是公司自身建設(shè)的信息溝通渠道，如保修卡、企業(yè)網(wǎng)站、呼叫中心、企業(yè)電子郵箱、電話傳真等。也可利用中立機(jī)構(gòu)、促銷現(xiàn)場等信息收集渠道。C項(xiàng)不斷及時地更新顧客信息與對顧客進(jìn)行差異化分類兩步順序顛倒。

2、在顧客滿意度測量指標(biāo)體系中，與產(chǎn)品有關(guān)的指標(biāo)有（  ）。
A．保修期或擔(dān)保期
B．特性/經(jīng)濟(jì)性
C．可靠性
D．售后服務(wù)
E．安全性
答案：BCE
解析：AD兩項(xiàng)是與服務(wù)有關(guān)的指標(biāo)，與產(chǎn)品有關(guān)的指標(biāo)還有美學(xué)性。與服務(wù)有關(guān)的有售前服務(wù)、處理顧客抱怨、問題解決。

3、下面各項(xiàng)是質(zhì)量管理體系的主要特性的有（  ）。
A．總體性 考試網(wǎng)
B．關(guān)聯(lián)性
C．獨(dú)立性
D．有序性
E．動態(tài)性
答案：ABDE
解析：組成體系的要素，既具有獨(dú)立性，又具相關(guān)性，而且各要素和體系之間同樣存在這種“相互關(guān)聯(lián)或互相作用”的關(guān)系。但獨(dú)立性不是質(zhì)量管理體系的主要特性。

4、2000版ISO9000族的核心標(biāo)準(zhǔn)包括（  ）。
A．ISO9000
B．ISO9001
C．ISO9004
D．ISO10006
E．ISO100012
答案：ABC
解析：DE兩項(xiàng)屬于其他標(biāo)準(zhǔn)，不是核心標(biāo)準(zhǔn)的內(nèi)容。

5、數(shù)據(jù)分析提供的信息應(yīng)包括（  ）。
A．設(shè)計和開發(fā)產(chǎn)品的要求
B．產(chǎn)品合格率
C．顧客滿意
D．與產(chǎn)品要求的符合性
E．過程和產(chǎn)品的特性及趨勢，包括采取預(yù)防措施的機(jī)會
答案：CDE