16、在矩陣圖法中，按矩陣圖的型式可將矩陣圖分為（  ）。
A．L型
B．T型
C．X型
D．Y型
E．Z型
答案：ABCD

17、進度檢查的大部分數(shù)據(jù)來自質(zhì)量改進團隊的報告，通常要求質(zhì)量改進成果報告明確的內(nèi)容有（  ）。
A．改進后的利用率
B．如果項目成功，預(yù)計可取得的成果
C．實際取得的成果
D．資本投入及利潤
E．其他方面的收獲
答案：BCDE

18、下列說法正確的有（  ）。
A．當產(chǎn)品質(zhì)量已滿足規(guī)定要求時，質(zhì)量控制的作用是致力于滿足比規(guī)定要求更高的要求，從而不斷提高顧客的滿意程度
B．質(zhì)量改進是通過不斷采取糾正和預(yù)防措施來增強企業(yè)的質(zhì)量管理水平，使產(chǎn)品的質(zhì)量不斷提高
C．質(zhì)量控制的重點是防止差錯或問題的發(fā)生，充分發(fā)揮現(xiàn)有的能力
D．質(zhì)量改進的重點是提高質(zhì)量保證能力mcjgcyingcheng.com
E．沒有穩(wěn)定的質(zhì)量改進，質(zhì)量控制的效果也無法保持
答案：BCD
解析：A項中當產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量不能滿足規(guī)定的質(zhì)量要求時，質(zhì)量改進可以提高質(zhì)量水平，滿足質(zhì)量要求；當產(chǎn)品質(zhì)量已滿足規(guī)定要求時，質(zhì)量改進的作用是致力于滿足比規(guī)定要求更高的要求，從而不斷提高顧客的滿意程度；E項中沒有穩(wěn)定的質(zhì) 量控制，質(zhì)量改進的效果也無法保持。

19、在我們使用的現(xiàn)有技術(shù)中，需要改進的地方有（  ）。
A．新技術(shù)、新工藝、新材料的發(fā)展，對原有的技術(shù)提出了改進要求
B．技術(shù)與不同企業(yè)的各種資源之間的最佳匹配問題，要求技術(shù)不斷改進
C．顧客質(zhì)量要求的變化，致使技術(shù)不斷改進
D．企業(yè)員工素質(zhì)的變化，要求技術(shù)不斷改進
E．企業(yè)經(jīng)濟效益的不斷增長，要求技術(shù)必須不斷改進
答案：AB

20、顧客滿意度的影響因素有（  ）。
A．顧客不滿意的因素
B．顧客非常不滿意的因素
C．顧客滿意的因素
D．顧客非常滿意的因素
E．顧客中立態(tài)度的因素
答案：ACD
解析：顧客滿意度可從完全不滿意到非常滿意這樣一個尺度上來監(jiān)測。對于特定情況，顧客將體驗到某種滿意程度。顧客滿意度將受到三組因素的影響：顧客不滿意的因素、滿意的因素和非常滿意的因素。