31、對(duì)顧客滿意程度的定量化描述稱(chēng)為（  ）。
A．顧客滿意度指標(biāo)
B．顧客滿意度
C．顧客滿意度測(cè)量
D．顧客滿意度評(píng)價(jià)
答案：B
解析：顧客滿意度需要明確測(cè)量的指標(biāo)，其中很重要的有質(zhì)量?jī)?yōu)、供貨及時(shí)、技術(shù)服務(wù)配套、價(jià)格適中和積極因素或相反的消極因素-績(jī)效指標(biāo)。

32、1959年，（  ）國(guó)防部發(fā)布了MIL-Q-9858A《質(zhì)量大綱要求》，成為世界上最早的有關(guān)質(zhì)量保證方面的標(biāo)準(zhǔn)。
A．英國(guó)
B．德國(guó)
C．法國(guó)
D．美國(guó)
答案：D

33、（  ）是闡明所取得結(jié)果或提供所完成活動(dòng)的證據(jù)的文件。
A．記錄
B．程序
C．文件
D．清單
答案：A
解析：為了提供符合要求和質(zhì)量管理體系有效運(yùn)行的證據(jù)，組織應(yīng)建立和保持記錄，并對(duì)記錄進(jìn)行控制。記錄雖然也是文件，但記錄是一種特殊的文件，對(duì)記錄的控制應(yīng)有形成文件的程序：“記錄控制程序”。

34、設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)是指將要求轉(zhuǎn)換為產(chǎn)品、過(guò)程或體系規(guī)定的（  ）或規(guī)范的一組過(guò)程。
A．要求
B．特性
C．標(biāo)準(zhǔn)
D．程度
答案：B
解析：產(chǎn)品設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)是指將要求轉(zhuǎn)換為產(chǎn)品規(guī)定的特性或規(guī)范的一組過(guò)程，即產(chǎn)品設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)包括將要求轉(zhuǎn)換為產(chǎn)品規(guī)定的特性的一組過(guò)程或?qū)⒁�求轉(zhuǎn)換為產(chǎn)品規(guī)范的一組過(guò)程，后者在以前往往不被視為設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)。

35、（  ）是質(zhì)量管理體系建立與實(shí)施的關(guān)鍵。最高管理者應(yīng)帶頭以增強(qiáng)顧客滿意為目的，確保顧客要求得到確定并予以滿足。
A．注重實(shí)效
B．領(lǐng)導(dǎo)作用
C．持續(xù)改進(jìn)
D．八項(xiàng)質(zhì)量管理原則
答案：B
解析：最高管理者通過(guò)其領(lǐng)導(dǎo)作用及所采取的各種措施可以創(chuàng)造一個(gè)員工充分參與的內(nèi)部環(huán)境，質(zhì)量管理體系只有在這樣的環(huán)境下才能確保其有效進(jìn)行。