16、質(zhì)量改進(jìn)的組織有不同的層次，具體可分為（ ）
A．質(zhì)量委員會
B．質(zhì)量改進(jìn)團(tuán)隊
C．質(zhì)量管理部門
D．質(zhì)量檢驗部門
E．生產(chǎn)車間
答案：AB

17、持續(xù)的質(zhì)量改進(jìn)必須做好的工作有（ ）。
A．使質(zhì)量改進(jìn)制度化
B．批評與表彰
C．檢查en.Examw.CoM
D．報酬
E．培訓(xùn)
答案：ACDE
解析：持續(xù)的質(zhì)量改進(jìn)應(yīng)做好的工作有：（1）使質(zhì)量改進(jìn)制度化；（2）檢查；（3）表彰（4）報酬；（5）培訓(xùn)。

18、顧客滿意度的影響因素有（ ）。
A．顧客不滿意的因素
B．顧客非常不滿意的因素
C．顧客滿意的因素
D．顧客非常滿意的因素
E．顧客中立態(tài)度的因素
答案：ACD
解析：顧客滿意度可從完全不滿意到非常滿意這樣一個尺度上來監(jiān)測。對于特定情況，顧客將體驗到某種滿意程度。顧客滿意度將受到三組因素的影響：顧客不滿意的因素、滿意的因素和非常滿意的因素。

19、原始數(shù)據(jù)是信息處理過程的輸入，通過（ ）等一系列操作活動，從而產(chǎn)生可用于控制、改進(jìn)和決策的有用信息。
A．整理
B．分析
C．計算
D．修改
E．建模
答案：ABCE

20、采用國際標(biāo)準(zhǔn)的一般方法有（ ）。
A．認(rèn)可法
B．封面法
C．完全翻譯法
D．重新起草法
E．包括(引用)法
答案：ABDE
解析：除此之外，還有完全重印法和翻譯法。