1、（ ）是指對接受(獲得)某個具體產(chǎn)品所有的希望(預(yù)期達(dá)到的)。
A．顧客需求
B．需求
C．要求
D．期望
答案：D

2、（ ）是整個顧客滿意指數(shù)體系的基礎(chǔ)，（ ）由行業(yè)內(nèi)有代表性企業(yè)的滿意指數(shù)按銷售額加權(quán)求和得到，（ ）通過行業(yè)級指數(shù)加權(quán)求和計算，（ ）通過產(chǎn)業(yè)級指數(shù)加權(quán)求和計算。
A．企業(yè)級指數(shù)、行業(yè)級指數(shù)、國家級指數(shù)、產(chǎn)業(yè)級指數(shù)
B．企業(yè)級指數(shù)、行業(yè)級指數(shù)、產(chǎn)業(yè)級指數(shù)、國家級指數(shù)
C．企業(yè)級指數(shù)、國家級指數(shù)、行業(yè)級指數(shù)、產(chǎn)業(yè)級指數(shù)
D．國家級指數(shù)、行業(yè)級指數(shù)、產(chǎn)業(yè)級指數(shù)、企業(yè)級指數(shù)
答案：B
解析：中國顧客滿意度指數(shù)可以分為四個層次，分別為國家、產(chǎn)業(yè)、行業(yè)和企業(yè)，四個層次構(gòu)成完整的指標(biāo)體系。

3、系統(tǒng)地識別并管理組織所應(yīng)用的過程，特別是這些過程之間的相互作用，稱為（ ）。
A．過程方法
B．管理的系統(tǒng)方法
C．持續(xù)改進(jìn)
D．基于事實(shí)的決策方法
答案：A en.Examw.CoM
解析：任何使用資源將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的活動即認(rèn)為是過程。組織為了有效地運(yùn)作，必須識別并管理許多相互關(guān)聯(lián)的過程。系統(tǒng)地識別并管理組織所應(yīng)用的過程，特別是這些過程之間的相互作用，稱為“過程方法”。

4、記錄控制的主要目的是為了解決記錄的（ ），以便在保存期限內(nèi)檢索到所需要的記錄以提供證據(jù)。
A．有效性
B．可追溯性
C．獨(dú)立性
D．有序性
答案：B

5、為獲得審核證據(jù)并對其進(jìn)行客觀的評價，以確定滿足審核準(zhǔn)則的程度所進(jìn)行的系統(tǒng)的、獨(dú)立的并形成文件的過程稱為（ ）。
A．評審
B．審核
C．審核準(zhǔn)則
D．審核發(fā)現(xiàn)
答案：B