質(zhì)量管理體系中基于過(guò)程的方法，由（　�。┧膫�(gè)過(guò)程組成。
　　A、產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)
　　B、管理活動(dòng)
　　C、資源管理
　　D、測(cè)量、分析和改進(jìn)
　　E、采購(gòu)原材料
　　答案：ABCD
　　解析：產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)，管理活動(dòng)，資源管理和測(cè)量、分析和改進(jìn)這四個(gè)過(guò)程構(gòu)成了一個(gè)質(zhì)量管理體系。形成一個(gè)閉環(huán)。以產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)為主過(guò)程，對(duì)過(guò)程的管理構(gòu)成管理過(guò)程，既管理職責(zé)，實(shí)現(xiàn)過(guò)程所需的資源的提供構(gòu)成資源管理過(guò)程，對(duì)實(shí)現(xiàn)過(guò)程的測(cè)量、分析和改造構(gòu)成支持過(guò)程。
　　關(guān)于過(guò)程的方法下列說(shuō)法正確的是（　　）。
　　A、過(guò)程的方法就是系統(tǒng)的識(shí)別組織所應(yīng)用的過(guò)程就可以了。
　　B、系統(tǒng)的識(shí)別和管理組織所應(yīng)用的過(guò)程，特別是這些過(guò)程之間的相互關(guān)系，稱為過(guò)程的方法。
　　C、ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)表述的以過(guò)程為基礎(chǔ)的質(zhì)量管理模式
　　D、一個(gè)過(guò)程也可能包括多個(gè)分過(guò)程或子過(guò)程。
　　答案：BCD
　　解析：A錯(cuò)誤的原因見選項(xiàng)B。
　　根據(jù)接受產(chǎn)品的順序情況分類，顧客的類型一般包括（　�。�。
　　A、目標(biāo)顧客
　　B、潛在顧客
　　C、外部顧客
　　D、競(jìng)爭(zhēng)者顧客
　　答案：AB
　　解析：按接受產(chǎn)品的順序情況分有過(guò)去顧客、目標(biāo)顧客和潛在顧客三類。
　　GB/Tl9580（卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則）和GB/Zl9579（卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則實(shí)施指南）制定的目的在于（　�。�
　　A、評(píng)定國(guó)家質(zhì)量獎(jiǎng)企業(yè)
　　B、引導(dǎo)組織追求卓越績(jī)效，提高產(chǎn)品、服務(wù)和經(jīng)營(yíng)質(zhì)量，增強(qiáng)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)
　　C、要求企業(yè)規(guī)范和夯實(shí)其基礎(chǔ)管理，確保產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量
　　D、獲得國(guó)際承認(rèn)
　　答案：AB考試用書
　　解析：GB/Tl9580和GB/Zl9579制定的目的在于：
　　一是用于國(guó)家質(zhì)量獎(jiǎng)的評(píng)價(jià)。
　　二是用于組織的自我學(xué)習(xí)，引導(dǎo)組織追求卓越績(jī)效，提高產(chǎn)品、服務(wù)和經(jīng)營(yíng)質(zhì)量，增強(qiáng)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，并通過(guò)評(píng)定獲獎(jiǎng)組織、樹立典范并分享成功的經(jīng)驗(yàn)，鼓勵(lì)和推動(dòng)更多的組織使用這套標(biāo)準(zhǔn)。
　　所謂相關(guān)方是指“與組織的業(yè)績(jī)或成就有利益關(guān)系的個(gè)人或團(tuán)體”，因此，就質(zhì)量管理而言，組織的相關(guān)方除了顧客（內(nèi)部員工和外部消費(fèi)者）以外，還包括：（　�。�
　　A、組織的所有者
　　B、所有的銀行
　　C、供方
　　D、一般社會(huì)團(tuán)體
　　答案：AC
　　相關(guān)方除了顧客（內(nèi)部員工和外部消費(fèi)者）以外，還包括：所有者（如股東）和與組織有著特定利益的個(gè)人或團(tuán)體（如與組織有投資借貸關(guān)系的銀行等）；供方和合作者、社會(huì)等。
　　關(guān)于顧客滿意的程度的四個(gè)基本特征敘述正確的是（　�。�
　　A、顧客的滿意程度是建立在其對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)的體驗(yàn)上，感受的對(duì)象是客觀的，而結(jié)論是主觀的，所以滿意程度具有主觀性中 華 考 試 網(wǎng)
　　B、層次性是指處于不同層次需求的人對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)不同 ．
　　C、階段性是指顧客習(xí)慣于把購(gòu)買的產(chǎn)品和同類其他產(chǎn)品，由此得到的滿意或不滿意有階段性；
　　D、相對(duì)性是指任何產(chǎn)品都具有壽命周期，顧客對(duì)產(chǎn)品的滿意程度來(lái)自于過(guò)程的使用體驗(yàn)，是在過(guò)去多次購(gòu)買和提供的服務(wù)中逐漸形成的，因而呈現(xiàn)相對(duì)性。
　　答案：AB
　　解析：顧客習(xí)慣于把購(gòu)買的產(chǎn)品和同類其他產(chǎn)品，或和以前的消費(fèi)經(jīng)驗(yàn)進(jìn)行比較，由此得到的滿意或不滿意有相對(duì)性；
　　任何產(chǎn)品都具有壽命周期，顧客對(duì)產(chǎn)品 滿意程度來(lái)自于過(guò)程的使用體驗(yàn)，是在過(guò)去多次購(gòu)買和提供的服務(wù)中逐漸形成的，因而呈現(xiàn)出階段性。
　　以下屬于卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則七大類目的是（　�。�。
　　A、社會(huì)責(zé)任
　　B、測(cè)量、分析與改進(jìn)
　　C、經(jīng)營(yíng)結(jié)果
　　D、產(chǎn)品與服務(wù)
　　答案：BC
　　解析：績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則七大類目的是”領(lǐng)導(dǎo)”、“戰(zhàn)略”、“顧客與市場(chǎng)”、“資源”、“過(guò)程管理”、“測(cè)量、分析與改進(jìn)”和“經(jīng)營(yíng)結(jié)果”