不同階層需求的人對(duì)某個(gè)產(chǎn)品或某項(xiàng)服務(wù)的評(píng)價(jià)不盡相同，這正說(shuō)明了顧客滿意的()。

　A層次性B主觀性C相對(duì)性D階段性

　　答案：A

　　解析：處于不同層次需求的人對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)不同，表明了顧客滿意度的層次性。

　　關(guān)于PDCA循環(huán)說(shuō)法正確的是

　　A P是指計(jì)劃(PIan) B D是指實(shí)施(Do)

　　C PDCA方法適合組織的質(zhì)量管理體系的持續(xù)改進(jìn)，持續(xù)改進(jìn)使質(zhì)量管理體系螺旋式提升。D PDCA循環(huán)適合每一個(gè)過(guò)程的持續(xù)改進(jìn)。

　　答案：ABCD

　　解析：見(jiàn)書(shū)上15和208頁(yè)

　　在卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則中“領(lǐng)導(dǎo)””()”、”顧客和市場(chǎng)”構(gòu)成領(lǐng)導(dǎo)作用三角。

　　A戰(zhàn)略B資源C過(guò)程管理D經(jīng)營(yíng)結(jié)果

　　答案：A

　　解析：“領(lǐng)導(dǎo)”、“戰(zhàn)略”、“顧客和市場(chǎng)”構(gòu)成領(lǐng)導(dǎo)作用三角。