不同階層需求的人對某個產(chǎn)品或某項服務(wù)的評價不盡相同，這正說明了顧客滿意的()。

　A層次性B主觀性C相對性D階段性

　　答案：A

　　解析：處于不同層次需求的人對產(chǎn)品和服務(wù)的評價標(biāo)準(zhǔn)不同，表明了顧客滿意度的層次性。

　　關(guān)于PDCA循環(huán)說法正確的是

　　A P是指計劃(PIan) B D是指實施(Do)

　　C PDCA方法適合組織的質(zhì)量管理體系的持續(xù)改進(jìn)，持續(xù)改進(jìn)使質(zhì)量管理體系螺旋式提升。D PDCA循環(huán)適合每一個過程的持續(xù)改進(jìn)。

　　答案：ABCD

　　解析：見書上15和208頁

　　在卓越績效評價準(zhǔn)則中“領(lǐng)導(dǎo)””()”、”顧客和市場”構(gòu)成領(lǐng)導(dǎo)作用三角。

　　A戰(zhàn)略B資源C過程管理D經(jīng)營結(jié)果

　　答案：A

　　解析：“領(lǐng)導(dǎo)”、“戰(zhàn)略”、“顧客和市場”構(gòu)成領(lǐng)導(dǎo)作用三角。