卓越績效評(píng)價(jià)原準(zhǔn)則是由()發(fā)布的。

　A 國務(wù)院 B 國家質(zhì)檢總局 C 標(biāo)準(zhǔn)化行政主管部門

　　答案B

　　卓越績效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則目的

　　A提高質(zhì)量意識(shí)、滿足顧客需要。

　　B是用于組織的自我學(xué)習(xí)，引導(dǎo)組織追求卓越績效，提高產(chǎn)品、服務(wù)和經(jīng)營質(zhì)量，增強(qiáng)競爭優(yōu)勢，并通過評(píng)定獲獎(jiǎng)組織、樹立典范并分享成功的經(jīng)驗(yàn)，鼓勵(lì)和推動(dòng)更多的組織使用這套標(biāo)準(zhǔn)。

　　C是用于國家質(zhì)量獎(jiǎng)的評(píng)價(jià)。

　　D提高企業(yè)的競爭力

　　答案：BC

　　關(guān)于顧客的滿意程度下列說法正確的.

　　A.如果效果低于期望，期望得不到滿足，顧客就不滿意.

　　B.如果效果和期望相匹配，期望得到滿足，顧客就一定很滿意.

　　C.如果效果超過期望，顧客會(huì)一定會(huì)產(chǎn)生忠誠.

　　D.顧客抱怨就一定要投訴.

　　答案A

　　解析:顧客的滿意程度可分為三種，如果效果低于期望，期望得不到滿足，顧客就不滿意：如果效果和期望相匹配，期望得到滿足，顧客就滿意：如果效果超過期望，顧客會(huì)高度滿意，可能忠誠也可能不會(huì)忠誠。顧客的有抱怨不一定就要投訴。

　　假如某組織對(duì)產(chǎn)品的顧客滿意度進(jìn)行測評(píng)，以“顧客滿意”為總的目標(biāo)，可分解為() 服務(wù)、購買、價(jià)格、供貨等各個(gè)子目標(biāo)。

　　A標(biāo)準(zhǔn) B產(chǎn)品 C對(duì)內(nèi)在的要求 D對(duì)外在的要求

　　答案B

　　解析：見課本31頁。