一、單項選擇題

　　1、如果可感知效果與期望相匹配，期望得到滿足，顧客就(A)。

　　A、滿意 B、抱怨 C、忠誠 D、不滿意

　　2、顧客滿意度是對顧客滿意的(A)描述。

　　A、定量化 B、定性化 C、感受化 D、理想化

　　3、將活動和(D)作為過程進行管理，可以更高效地得到期望的結(jié)果。

　　A、效果 B、經(jīng)營 C、相關(guān)的資源 D、要素

　　4、組織的一個永恒目標應(yīng)當是(D)。

　　A、增加收入 B、降低成本 C、不斷開發(fā)新產(chǎn)品 D、持續(xù)改進總體業(yè)績

　　5、質(zhì)量是一組(B)滿足要求的程序。

　　A、特性 B、固有特性 C、賦予特性 D、資源特性

　　6、產(chǎn)品質(zhì)量責(zé)任是一種綜合的(A)。

　　A、法律責(zé)任 B、民事責(zé)任 C、刑事責(zé)任 D、行政責(zé)任

　　7、企業(yè)標準化是指以提高經(jīng)濟效益為目標，以搞好生產(chǎn)、管理、技術(shù)和(C)等各項工作為主要內(nèi)容。

　　A、質(zhì)量 B、財務(wù) C、營銷 D、開發(fā)

　　8、我國標準采用國際標準或國外先進標準的程度分為等采用和(B)兩種。

　　A、參照采用 B、修改采用 C、相應(yīng)采用 D、等效采用

　　9、強制性標準要分為全文強制和(B)兩種形式。

　　A、部分強制 B、條文強制 C、條件強制 D、重點強制

　　10、行業(yè)標準是對(B)的補充。

　　A、企業(yè)標準 B、國家標準 C、地方標準 D、國際標準

　　11、標準是(C)的產(chǎn)物。

　　A、過程 B、管理的系統(tǒng)方法 C、標準化活動 D、管理活動

　　12、標準是一種特殊性文件，其特殊主要表現(xiàn)在根據(jù)科學(xué)、技術(shù)和(C)制定的文件。

　　A、管理 B、經(jīng)濟發(fā)展 C、經(jīng)驗成果 D、法律法規(guī)

　　13、標準的定義為：為在一定的范圍內(nèi)獲得最佳秩序，對活動或其結(jié)果規(guī)定共同的和反復(fù)使用的規(guī)則、導(dǎo)則或(B)。

　　A、程序文件 B、特性文件 C、質(zhì)量手冊 D、技術(shù)法規(guī)

　　14、符合性的質(zhì)量概念指的是符合(A)。

　　A、現(xiàn)行標準的程度 B、顧客要求的程度 C、技術(shù)文件的程度 D、工藝參數(shù)的程度

　　15、組合音響的音質(zhì)屬于(B)。

　　A、物理特性 B、感官特性 C、人體功效特性 D、功能特性

　　16、對洗衣機產(chǎn)品而言，下列特性屬于固有特性的是(B)。

　　A、壽命 B、保修期 C、運輸方式 D、銷售人員態(tài)度

　　17、X公司的主要產(chǎn)品為日用洗滌用品，其產(chǎn)品通過數(shù)十家批發(fā)商進入全國各地的市場，2000年X公司對這些批發(fā)商進行了顧客滿意度調(diào)查。

　　(1)這些批發(fā)商屬于X公司的(C)。

　　A、內(nèi)部顧客 B、中間顧客 C、外部顧客 D、競爭者顧客

　　(2)X公司為所有批發(fā)商提供相同的服務(wù)，但批發(fā)商的滿意程度卻有一定的區(qū)別，這反應(yīng)了顧客滿意的(A)。

　　A、主觀性 B、層次性 C、相對性 D、階段性

　　(3)X公司要提高顧客滿意度，可按照(B)建立質(zhì)量管理體系。

　　A、ISO9000 B、ISO9001 C、ISO9004 D、ISO19011

　　(4)X公司的這項活動體現(xiàn)了(A)的質(zhì)量管理原則。

　　A、與供方互得的關(guān)系 B、持續(xù)改進 C、以顧客為關(guān)注焦點 D、以顧客為導(dǎo)向

　　18、《人民共和國標準化法》規(guī)定我國標準分為(B)級。

　　A、三級 B、四級 C、五級 D、兩級

　　二、多項選擇題

　　1、質(zhì)量管理發(fā)展的三個階段為(ACD)。

　　A、質(zhì)量檢驗 B、ISO9000標準 C、統(tǒng)計質(zhì)量控制 D、全面質(zhì)量管理

　　2、在質(zhì)量方面的指揮和控制活動，主要包括(BC)。

　　A、制定質(zhì)量方針和質(zhì)量目標 B、質(zhì)量策劃 C、質(zhì)量改進 D、建立質(zhì)量體系

　　3、PDCA循環(huán)的基本要求包括(ACD)。

　　A、完整的循環(huán) B、反復(fù)的循環(huán) C、逐步上升的循環(huán) D、大中套小的循環(huán)

　　4、質(zhì)量具有(ABC)。

　　A、廣義性 B、時效性 C、相對性 D、差異性

　　5、企業(yè)的標準體系的構(gòu)成，以技術(shù)標準為主體，包括(AB)。

　　A、環(huán)境保護和衛(wèi)生管理標準、安全管理標準 B、管理標準 C、工作標準 D、中層以上管理人員通用工作標準

　　6、國際標準是指(ABC)所制定標準。

　　A、國際標準化組織 B、國際電工委員會 C、國際電信聯(lián)盟 D、歐洲標準化委員會

　　7、國家標準編號由(ABC)構(gòu)成的。

　　A、國家標準的代號 B、國家標準發(fā)布的順序號 C、國家標準發(fā)布的年號 D、國家標準的分類號

　　8、標準化活動不能脫離(A)這是標準化最主要的內(nèi)容。

　　A、審核、批準發(fā)布標準 B、制定、批準發(fā)布標準 C、制定、修定標準 D、貫徹標準

　　9、人民共和國國家標準是由國務(wù)院標準化行政主管部門(AB)的標準。

　　A、審批、編號 B、公布 C、審批、代號 D、發(fā)布

　　10、強制性標準必須執(zhí)行、不符合強制性標準的產(chǎn)品，禁止(ACD)。

　　A、生產(chǎn) B、經(jīng)營 C、銷售 D、進口

　　11、作為社會中組織的質(zhì)量專業(yè)技術(shù)人員，應(yīng)具備(AB)能力。

　　A、質(zhì)量認定 B、質(zhì)量咨詢 C、質(zhì)量檢驗 D、質(zhì)量改進