單項(xiàng)選擇題
　　1、在企業(yè)與供應(yīng)商的關(guān)系中，存在傳統(tǒng)的競(jìng)爭(zhēng)關(guān)系和合作伙伴關(guān)系兩種關(guān)系模式。其中，競(jìng)爭(zhēng)關(guān)系模式主要表現(xiàn)為(A )。

　　A.價(jià)格驅(qū)動(dòng)

　　B.價(jià)格控制

　　C.價(jià)值驅(qū)動(dòng)

　　D.追逐利潤(rùn)

　　2、在互利共贏的關(guān)系原則下( A )已成為企業(yè)質(zhì)量管理創(chuàng)新的重要途徑。

　　A.加強(qiáng)對(duì)供應(yīng)商的質(zhì)量控制

　　B.加強(qiáng)對(duì)供應(yīng)商的選擇

　　C.加強(qiáng)企業(yè)的服務(wù)

　　D.加強(qiáng)對(duì)企業(yè)的管理

　　3、( A )的一項(xiàng)主要結(jié)果是識(shí)別顧客滿意度驅(qū)動(dòng)因素的評(píng)估模型。

　　A.調(diào)查

　　B.分析

　　C.積極聯(lián)系

　　D.開(kāi)展顧客關(guān)系管理

　　4、對(duì)顧客滿意程度的定量化描述稱為( A )。

　　A.顧客滿意度指標(biāo)

　　B.顧客滿意度

　　C.顧客滿意度測(cè)量

　　D.顧客滿意度評(píng)價(jià)

　　顧客滿意度需要明確測(cè)量的指標(biāo)，其中很重要的有質(zhì)量?jī)?yōu)、供貨及時(shí)、技術(shù)服務(wù)配套、價(jià)格適中和積極因素或相反的消極因素-績(jī)效指標(biāo)。

　　5、( A )是測(cè)量與評(píng)價(jià)的核心部分。

　　A.確定顧客滿意度指標(biāo)

　　B.確定顧客滿意度測(cè)量的總目標(biāo)

　　C.確定顧客滿意度

　　D.確定個(gè)別公司的特殊績(jī)效指標(biāo)

　　6、顧客滿意度測(cè)量指標(biāo)體系結(jié)構(gòu)采用( A )。

　　A.層次分析結(jié)構(gòu)

　　B.匯總結(jié)構(gòu)

　　C.總分結(jié)構(gòu)

　　D.逐層分析結(jié)構(gòu)

　　7、中國(guó)顧客滿意指數(shù)測(cè)評(píng)基本模型包含( C )個(gè)結(jié)構(gòu)變量，形成( )種因果關(guān)系。

　　A.6、10

　　B.5、10

　　C.6、11

　　D.5、11

　　8、( D )是顧客在購(gòu)買(mǎi)和使用某品牌產(chǎn)品或服務(wù)之前對(duì)其質(zhì)量的總體估計(jì)。

　　A.感知質(zhì)量

　　B.感知價(jià)值

　　C.預(yù)期價(jià)值

　　D.預(yù)期質(zhì)量

　　9、( A )是企業(yè)為了建立與顧客長(zhǎng)期良好的關(guān)系，贏得顧客的高度滿意，保留有價(jià)值顧客，挖掘潛在顧客，贏得顧客忠誠(chéng)，并最終獲得顧客長(zhǎng)期價(jià)值而實(shí)施的一種管理方法。

　　A.顧客關(guān)系管理

　　B.顧客關(guān)系管理應(yīng)用

　　C.顧客關(guān)系管理技術(shù)

　　D.顧客關(guān)系管理法則

　　10、CRM技術(shù)有三種類型，下列選項(xiàng)中不是其類型的是( C )。

　　A.運(yùn)營(yíng)型

　　B.分析型

　　C.綜合型

　　D.協(xié)作型