單選題
1、 在GB/T 19580中，“領(lǐng)導(dǎo)”、“戰(zhàn)略”、“顧客與市場(chǎng)”構(gòu)成了( )三角。

A.“領(lǐng)導(dǎo)作用”

B.“戰(zhàn)略作用”

C.“顧客作用”

D.“市場(chǎng)作用”

標(biāo)準(zhǔn)答案： a

2、 “( )”猶如鏈接“領(lǐng)導(dǎo)作用”三角和“資源、過(guò)程和結(jié)果”三角的“鏈條”。

A.戰(zhàn)略策劃

B.過(guò)程管理

C.測(cè)量、分析和改進(jìn)

D.學(xué)習(xí)、整合

標(biāo)準(zhǔn)答案： c

3、 關(guān)于顧客的滿意程度下列說(shuō)法正確的.

A.如果效果低于期望，期望得不到滿足，顧客就不滿意.

B.如果效果和期望相匹配，期望得到滿足，顧客就一定很滿意.

C.如果效果超過(guò)期望，顧客會(huì)一定會(huì)產(chǎn)生忠誠(chéng).

D.顧客抱怨就一定要投訴

標(biāo)準(zhǔn)答案： a

顧客的滿意程度可分為三種，如果效果低于期望，期望得不到滿足，顧客就不滿意：如果效果和期望相匹配，期望得到滿足，顧客就滿意：如果效果超過(guò)期望，顧客會(huì)高度滿意，可能忠誠(chéng)也可能不會(huì)忠誠(chéng)。顧客的有抱怨不一定就要投訴。

4、 假如某組織對(duì)產(chǎn)品的顧客滿意度進(jìn)行測(cè)評(píng)，以“顧客滿意”為總的目標(biāo)，可分解為()服務(wù)、購(gòu)買、價(jià)格、供貨等各個(gè)子目標(biāo)。

A.標(biāo)準(zhǔn)

B.產(chǎn)品

C.對(duì)內(nèi)在的要求

D.對(duì)外在的要求

標(biāo)準(zhǔn)答案： b

見課本31頁(yè)。

5、 不同階層需求的人對(duì)某個(gè)產(chǎn)品或某項(xiàng)服務(wù)的評(píng)價(jià)不盡相同，這正說(shuō)明了顧客滿意的()。

A.層次性

B.主觀性

C.相對(duì)性

D.階段性

標(biāo)準(zhǔn)答案： a

處于不同層次需求的人對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)不同，表明了顧客滿意度的層次性。