1.“質(zhì)量”定義中的“特性”是( )。

A.固有的

B.賦予的

C.潛在的

D.明示的

【答案】A

【解析】質(zhì)量是“一組固有特性滿足要求的程度。”“固有的”是指某事或某物中本來就有的，尤其是指永久的特性。例如，螺栓的直徑、機(jī)器的生產(chǎn)率或接通電話的時(shí)間等技術(shù)特性。

2.對(duì)洗衣機(jī)產(chǎn)品而言，下列特性屬于固有特性的是( )。

A.壽命

B.保修期

C.運(yùn)輸方式

D.銷售人員態(tài)度

【答案】A

3.由于組織的顧客和其他相關(guān)方對(duì)組織產(chǎn)品、過程和體系的要求是不斷變化的，這反映了質(zhì)量的( )。

A.廣泛性

B.時(shí)效性

C.相對(duì)性

D.主觀性

【答案】B

【解析】質(zhì)量具有經(jīng)濟(jì)性、廣義性、時(shí)效性和相對(duì)性。①質(zhì)量的經(jīng)濟(jì)性：由于要求匯集了價(jià)值的表現(xiàn)，價(jià)廉物美實(shí)際上是反映人們的價(jià)值取向，物有所值，就是表明質(zhì)量有經(jīng)濟(jì)性的表征;②質(zhì)量的廣義性：在質(zhì)量管理體系所涉及的范疇內(nèi)，組織的相關(guān)方對(duì)組織的產(chǎn)品、過程或體系都可能提出要求;③質(zhì)量的時(shí)效性：由于組織的顧客和其他相關(guān)方對(duì)組織和產(chǎn)品、過程和體系的需求和期望是不斷變化的，組織應(yīng)不斷調(diào)整對(duì)質(zhì)量的要求;④質(zhì)量的相對(duì)性：組織的顧客和其他相關(guān)方可能對(duì)同一產(chǎn)品的功能提出不同的需求;也可能對(duì)同一產(chǎn)品的同一功能提出不同的需求;需求不同，質(zhì)量要求也就不同。

4.顧客滿意與否取決于顧客的價(jià)值觀和期望與所接受產(chǎn)品或服務(wù)的狀況比較，顧客的價(jià)值觀決定了顧客要求或期望值，其期望值又稱為( )。

A.認(rèn)知質(zhì)量

B.感知質(zhì)量

C.一元質(zhì)量

D.魅力質(zhì)量

【答案】A

【解析】顧客滿意與否取決于顧客的價(jià)值觀和期望與所接受產(chǎn)品或服務(wù)狀況的比較。顧客的價(jià)值觀決定了其要求或期望值，即認(rèn)知質(zhì)量，而組織提供的產(chǎn)品和服務(wù)形成可感知的效果，即感知質(zhì)量。

5、質(zhì)量管理體系中基于過程的方法，由()四個(gè)過程組成。

A產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)， B管理活動(dòng)， C資源管理 D測(cè)量、分析和改進(jìn) E采購原材料

答案 ABCD

解析：產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)，管理活動(dòng)，資源管理和測(cè)量、分析和改進(jìn)這四個(gè)過程構(gòu)成了一個(gè)質(zhì)量管理體系。形成一個(gè)閉環(huán)。以產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)為主過程，對(duì)過程的管理構(gòu)成管理過程，既管理職責(zé)，實(shí)現(xiàn)過程所需的資源的提供構(gòu)成資源管理過程，對(duì)實(shí)現(xiàn)過程的測(cè)量、分析和改造構(gòu)成支持過程。