一、單項選擇題 1、如果可感知效果與期望相匹配，期望得到滿足，顧客就（ �。�
A．滿意
B．抱怨
C．忠誠
D．不滿意
2、顧客滿意度是對顧客滿意的（ �。┟枋觥�
A．定量化
B．定性化
C．感受化
D．理想化
3、將活動和（ �。┳鳛檫^程進(jìn)行管理，可以更高郊地得到期望的結(jié)果。
A．效果
B．經(jīng)營
C．相關(guān)的資源
D．要素
4、組織的一個永恒目標(biāo)應(yīng)當(dāng)是（ �。�。
A．增加收入
B．降低成本
C．不斷開發(fā)新產(chǎn)品
D．持續(xù)改進(jìn)總體業(yè)績
5、質(zhì)量是一組（ �。M足要求的程序。
A．特性
B．固有特性
C．賦予特性
D．資源特性
6、產(chǎn)品質(zhì)量責(zé)任是一種綜合的（ �。�。
A．法律責(zé)任
B．民事責(zé)任
C．刑事責(zé)任
D．行政責(zé)任
7、企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化是指以提高經(jīng)濟(jì)效益為目標(biāo)，以搞好生產(chǎn)、管理、技術(shù)和（ �。┑雀黜椆ぷ鳛橹饕獌�(nèi)容。
A．質(zhì)量
B．財務(wù)
C．營銷
D．開發(fā)
8、我國標(biāo)準(zhǔn)采用國際標(biāo)準(zhǔn)或國外先進(jìn)標(biāo)準(zhǔn)的程度分為等采用和（ ）兩種。
A．參照采用
B．修改采用
C．相應(yīng)采用
D．等效采用
9、強(qiáng)制性標(biāo)準(zhǔn)要分為全文強(qiáng)制和（ �。﹥煞N形式。
A．部分強(qiáng)制
B．條文強(qiáng)制
C．條件強(qiáng)制
D．重點強(qiáng)制
10、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)是對（ �。┑难a(bǔ)充。
A．企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)
B．國家標(biāo)準(zhǔn)
C．地方標(biāo)準(zhǔn)
D．國際標(biāo)準(zhǔn)
11、標(biāo)準(zhǔn)是（ �。┑漠a(chǎn)物。
A．過程
B．管理的系統(tǒng)方法
C．標(biāo)準(zhǔn)化活動
D．管理活動
12、標(biāo)準(zhǔn)是一種特殊性文件，其特殊主要表現(xiàn)在根據(jù)科學(xué)、技術(shù)和（ �。┲贫ǖ奈募�
A．管理
B．經(jīng)濟(jì)發(fā)展
C．經(jīng)驗成果
D．法律法規(guī)
13、標(biāo)準(zhǔn)的定義為：為在一定的范圍內(nèi)獲得最佳秩序，對活動或其結(jié)果規(guī)定共同的和反復(fù)使用的規(guī)則、導(dǎo)則或（ �。�。
A．程序文件
B．特性文件
C．質(zhì)量手冊
D．技術(shù)法規(guī)
14、符合性的質(zhì)量概念指的是符合（ ）。
A．現(xiàn)行標(biāo)準(zhǔn)的程度
B．顧客要求的程度
C．技術(shù)文件的程度
D．工藝參數(shù)的程度
15、組合音響的音質(zhì)屬于（ �。�。
A．物理特性
B．感官特性
C．人體功效特性
D．功能特性
16、對洗衣機(jī)產(chǎn)品而言，下列特性屬于固有特性的是（ �。�
A．壽命
B．保修期
C．運輸方式
D．銷售人員態(tài)度
17、X公司的主要產(chǎn)品為日用洗滌用品，其產(chǎn)品通過數(shù)十家批發(fā)商進(jìn)入全國各地的市場，2000年X公司對這些批發(fā)商進(jìn)行了顧客滿意度調(diào)查。
(1)這些批發(fā)商屬于X公司的（ ）。
A．內(nèi)部顧客
B．中間顧客
C．外部顧客
D．競爭者顧客
(2)X公司為所有批發(fā)商提供相同的服務(wù)，但批發(fā)商的滿意程度卻有一定的區(qū)別，這反應(yīng)了顧客滿意的（ �。�。
A．主觀性
B．層次性
C．相對性
D．階段性
(3)X公司要提高顧客滿意度，可按照（ �。┙①|(zhì)量管理體系。
A．ISO9000
B．ISO9001
C．ISO9004
D．ISO19011
(4)X公司的這項活動體現(xiàn)了（ �。┑馁|(zhì)量管理原則。
A．與供方互得的關(guān)系
B．持續(xù)改進(jìn)
C．以顧客為關(guān)注焦點
D．以顧客為導(dǎo)向
