8、 關(guān)于顧客滿意的程度的四個基本特征敘述正確的是(   )
A．顧客的滿意程度是建立在其對產(chǎn)品和服務(wù)的體驗(yàn)上，感受的對象是客觀的，而結(jié)論是主觀的,所以滿意程度具有主觀性
B．層次性是指處于不同層次需求的人對產(chǎn)品和服務(wù)的評價標(biāo)準(zhǔn)不同.
C．階段性是指顧客習(xí)慣于把購買的產(chǎn)品和同類其他產(chǎn)品，由此得到的滿意或不滿意有階段性；
D．相對性是指任何產(chǎn)品都具有壽命周期，顧客對產(chǎn)品的滿意程度來自于過程的使用體驗(yàn)，是在過去多次購買和提供的服務(wù)中逐漸形成的，因而呈現(xiàn)相對性。

 標(biāo)準(zhǔn)答案： a, b 

顧客習(xí)慣于把購買的產(chǎn)品和同類其他產(chǎn)品，或和以前的消費(fèi)經(jīng)驗(yàn)進(jìn)行比較，由此得到的滿意或不滿意有相對性；
任何產(chǎn)品都具有壽命周期，顧客對產(chǎn)品滿意程度來自于過程的使用體驗(yàn)，是在過去多次購買和提供的服務(wù)中逐漸形成的，因而呈現(xiàn)出階段性。

9、 以下屬于卓越績效評價準(zhǔn)則七大類目的是(    )。
A．社會責(zé)任
B．測量、分析與改進(jìn)
C．經(jīng)營結(jié)果
D．產(chǎn)品與服務(wù)

 標(biāo)準(zhǔn)答案： b, c 

（2005年和2006年連續(xù)兩年的考點(diǎn)）卓越績效評價準(zhǔn)則七大類目的是”領(lǐng)導(dǎo)”、“戰(zhàn)略”、“顧客與市場”、“資源”、“過程管理”、“測量、分析與改進(jìn)”和“經(jīng)營結(jié)果”

10、 質(zhì)量管理體系中基于過程的方法，由（）四個過程組成。
A．產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)，
B．管理活動，
C．資源管理
D．測量、分析和改進(jìn)
E．采購原材料

 標(biāo)準(zhǔn)答案： a, b, c, d 

產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)，管理活動，資源管理和測量、分析和改進(jìn)這四個過程構(gòu)成了一個質(zhì)量管理體系。形成一個閉環(huán)。以產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)為主過程，對過程的管理構(gòu)成管理過程，既管理職責(zé)，實(shí)現(xiàn)過程所需的資源的提供構(gòu)成資源管理過程，對實(shí)現(xiàn)過程的測量、分析和改造構(gòu)成支持過程。

11、 關(guān)于過程的方法下列說法正確的是（）。
A．過程的方法就是系統(tǒng)的識別組織所應(yīng)用的過程就可以了。
B．系統(tǒng)的識別和管理組織所應(yīng)用的過程，特別是這些過程之間的相互關(guān)系，稱為過程的方法。
C．ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)表述的以過程為基礎(chǔ)的質(zhì)量管理模式
D．一個過程也可能包括多個分過程或子過程。

 標(biāo)準(zhǔn)答案： b, c, d 

A錯誤的原因見選項(xiàng)B。

12、 根據(jù)接受產(chǎn)品的順序情況分類，顧客的類型一般包括（）。
A．目標(biāo)顧客
B．潛在顧客
C．外部顧客
D．競爭者顧客

 標(biāo)準(zhǔn)答案： a, b 

按接受產(chǎn)品的順序情況分有過去顧客、目標(biāo)顧客和潛在顧客三類。

13、 GB/Tl9580（卓越績效評價準(zhǔn)則)和GB/Zl9579(卓越績效評價準(zhǔn)則實(shí)施指南)制定的目的在于(    )
A．評定國家質(zhì)量獎企業(yè)
B．引導(dǎo)組織追求卓越績效，提高產(chǎn)品、服務(wù)和經(jīng)營質(zhì)量，增強(qiáng)競爭優(yōu)勢
C．要求企業(yè)規(guī)范和夯實(shí)其基礎(chǔ)管理，確保產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量
D．樹立典范，分享經(jīng)驗(yàn)

 標(biāo)準(zhǔn)答案： a, b 

GB/Tl9580和GB/Zl9579制定的目的在于：
一是用于國家質(zhì)量獎的評價。
二是用于組織的自我學(xué)習(xí)，引導(dǎo)組織追求卓越績效，提高產(chǎn)品、服務(wù)和經(jīng)營質(zhì)量，增強(qiáng)競爭優(yōu)勢，并通過評定獲獎組織、樹立典范并分享成功的經(jīng)驗(yàn)，鼓勵和推動更多的組織使用這套標(biāo)準(zhǔn)。