一、單選題（單項選擇題(共5題，每題l分。每題的備選項中，只有l(wèi)個最符合題意)）
1、 在GB／T 19580中，“領(lǐng)導(dǎo)”、“戰(zhàn)略”、“顧客與市場”構(gòu)成了(    )三角。
A．“領(lǐng)導(dǎo)作用”
B．“戰(zhàn)略作用”
C．“顧客作用”
D．“市場作用”

 標(biāo)準(zhǔn)答案： a 

2、 “(    )”猶如鏈接“領(lǐng)導(dǎo)作用”三角和“資源、過程和結(jié)果”三角的“鏈條”。
A．戰(zhàn)略策劃
B．過程管理
C．測量、分析和改進(jìn)
D．學(xué)習(xí)、整合

 標(biāo)準(zhǔn)答案： c 

3、 關(guān)于顧客的滿意程度下列說法正確的.
A．如果效果低于期望，期望得不到滿足，顧客就不滿意.
B．如果效果和期望相匹配，期望得到滿足，顧客就一定很滿意.
C．如果效果超過期望，顧客會一定會產(chǎn)生忠誠.
D．顧客抱怨就一定要投訴

 標(biāo)準(zhǔn)答案： a 

顧客的滿意程度可分為三種，如果效果低于期望，期望得不到滿足，顧客就不滿意：如果效果和期望相匹配，期望得到滿足，顧客就滿意：如果效果超過期望，顧客會高度滿意，可能忠誠也可能不會忠誠。顧客的有抱怨不一定就要投訴。

4、 假如某組織對產(chǎn)品的顧客滿意度進(jìn)行測評，以“顧客滿意”為總的目標(biāo)，可分解為（）服務(wù)、購買、價格、供貨等各個子目標(biāo)。
A．標(biāo)準(zhǔn)
B．產(chǎn)品
C．對內(nèi)在的要求
D．對外在的要求

 標(biāo)準(zhǔn)答案： b 

見課本31頁。

5、 不同階層需求的人對某個產(chǎn)品或某項服務(wù)的評價不盡相同，這正說明了顧客滿意的（）。
A．層次性
B．主觀性
C．相對性
D．階段性

 標(biāo)準(zhǔn)答案： a 

處于不同層次需求的人對產(chǎn)品和服務(wù)的評價標(biāo)準(zhǔn)不同，表明了顧客滿意度的層次性。

二、多選題（多項選擇題(共8題，每題2分。每題的備選項中，有兩個或兩個以上符合題意，至少有一個錯項。錯選，本題不得分;少選，但選擇正確的每個選項得0.5分)）
6、 關(guān)于PDCA循環(huán)說法正確的是
A．P是指計劃（PIan）
B．D是指實施（Do）
C．PDCA方法適合組織的質(zhì)量管理體系的持續(xù)改進(jìn)，持續(xù)改進(jìn)使質(zhì)量管理體系螺旋式提升。
D．PDCA循環(huán)適合每一個過程的持續(xù)改進(jìn)。

 標(biāo)準(zhǔn)答案： a, b, c, d 

7、 所謂相關(guān)方是指“與組織的業(yè)績或成就有利益關(guān)系的個人或團(tuán)體”，因此，就質(zhì)量管理而言，組織的相關(guān)方除了顧客(內(nèi)部員工和外部消費者)以外，還包括：(   )
A．組織的所有者
B．所有的銀行
C．供方
D．一般社會團(tuán)體

 標(biāo)準(zhǔn)答案： a, c 

相關(guān)方除了顧客(內(nèi)部員工和外部消費者)以外，還包括：所有者(如股東)和與組織有著特定利益的個人或團(tuán)體(如與組織有投資借貸關(guān)系的銀行等)；供方和合作者、社會等。