1、所謂相關(guān)方是指“與組織的業(yè)績或成就有利益關(guān)系的個人或團(tuán)體”，因此，就質(zhì)量管理而言，組織的相關(guān)方除了顧客(內(nèi)部員工和外部消費(fèi)者)以外，還包括：( )。
　　A.組織的所有者
　　B. 所有的銀行
　　C.供方質(zhì)量工程師
　　D. 一般社會團(tuán)體
　　答案AC
　　相關(guān)方除了顧客(內(nèi)部員工和外部消費(fèi)者)以外，還包括：所有者(如股東)和與組織有著特定利益的個人或團(tuán)體(如與組織有投資借貸關(guān)系的銀行等);供方和合作者、社會等。

　　2、關(guān)于顧客滿意的程度的四個基本特征敘述正確的是( )
　　A顧客的滿意程度是建立在其對產(chǎn)品和服務(wù)的體驗上，感受的對象是客觀的，而結(jié)論是主觀的,所以滿意程度具有主觀性
　　B層次性是指處于不同層次需求的人對產(chǎn)品和服務(wù)的評價標(biāo)準(zhǔn)不同 .
　　C階段性是指顧客習(xí)慣于把購買的產(chǎn)品和同類其他產(chǎn)品，由此得到的滿意或不滿意有階段性;
　　D相對性是指任何產(chǎn)品都具有壽命周期， 顧客對產(chǎn)品的滿意程度來自于過程的使用體驗，是在過去多次購買和提供的服務(wù)中逐漸形成的，因而呈現(xiàn)相對性。
　　答案AB
　　解析:顧客習(xí)慣于把購買的產(chǎn)品和同類其他產(chǎn)品，或和以前的消費(fèi)經(jīng)驗進(jìn)行比較，由此得到的滿意或不滿意有相對性;任何產(chǎn)品都具有壽命周期，顧客對產(chǎn)品 滿意程度來自于過程的使用體驗，是在過去多次購買和提供的服務(wù)中逐漸形成的，因而呈現(xiàn)出階段性。

　　3、以下屬于卓越績效評價準(zhǔn)則七大類目的是( )。
　　A.社會責(zé)任
　　B.測量、分析與改進(jìn)
　　C.經(jīng)營結(jié)果
　　D.產(chǎn)品與服務(wù)
　　答案:BC質(zhì)量工程師
　　解析:卓越績效評價準(zhǔn)則七大類目的是”領(lǐng)導(dǎo)”、“ 戰(zhàn)略”、“ 顧客與市場”、“ 資源”、“ 過程管理”、“ 測量、分析與改進(jìn)”和“ 經(jīng)營結(jié)果”

　　4、GB/Tl9580(卓越績效評價準(zhǔn)則)和GB/Zl9579(卓越績效評價準(zhǔn)則實施指南)制定的目的在于( )
　　A.評定國家質(zhì)量獎企業(yè)質(zhì)量工程師
　　B.引導(dǎo)組織追求卓越績效，提高產(chǎn)品、服務(wù)和經(jīng)營質(zhì)量，增強(qiáng)競爭優(yōu)勢
　　C.要求企業(yè)規(guī)范和夯實其基礎(chǔ)管理，確保產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量
　　D.獲得國際承認(rèn)
　　答案:AB
　　解析：GB/Tl9580和GB/Zl9579制定的目的在于：一是用于國家質(zhì)量獎的評價。二是用于組織的自我學(xué)習(xí)，引導(dǎo)組織追求卓越績效，提高產(chǎn)品、服務(wù)和經(jīng)營質(zhì)量，增強(qiáng)競爭優(yōu)勢，并通過評定獲獎組織、樹立典范并分享成功的經(jīng)驗，鼓勵和推動更多的組織使用這套標(biāo)準(zhǔn)。