1、關(guān)于顧客的滿意程度下列說法正確的.
　　A.如果效果低于期望，期望得不到滿足，顧客就不滿意.
　　B.如果效果和期望相匹配，期望得到滿足，顧客就一定很滿意.
　　C.如果效果超過期望，顧客會(huì)一定會(huì)產(chǎn)生忠誠(chéng).質(zhì)量工程師
　　D.顧客抱怨就一定要投訴.
　　答案A
　　解析:顧客的滿意程度可分為三種，如果效果低于期望，期望得不到滿足，顧客就不滿意：如果效果和期望相匹配，期望得到滿足，顧客就滿意：如果效果超過期望，顧客會(huì)高度滿意，可能忠誠(chéng)也可能不會(huì)忠誠(chéng)。顧客的有抱怨不一定就要投訴。

　　2、假如某組織對(duì)產(chǎn)品的顧客滿意度進(jìn)行測(cè)評(píng)，以“顧客滿意”為總的目標(biāo)，可分解為() 服務(wù)、購(gòu)買、價(jià)格、供貨等各個(gè)子目標(biāo)。
　　A標(biāo)準(zhǔn)
　　B產(chǎn)品
　　C對(duì)內(nèi)在的要求
　　D對(duì)外在的要求
　　答案B
　　解析：見課本31頁(yè)。

　　3、不同階層需求的人對(duì)某個(gè)產(chǎn)品或某項(xiàng)服務(wù)的評(píng)價(jià)不盡相同，這正說明了顧客滿意的()。
　　A層次性
　　B主觀性
　　C相對(duì)性質(zhì)量工程師
　　D階段性
　　答案：A
　　解析：處于不同層次需求的人對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)不同，表明了顧客滿意度的層次性。

　　4、關(guān)于PDCA循環(huán)說法正確的是
　　A P是指計(jì)劃(PIan)
　　B D是指實(shí)施(Do)
　　C PDCA方法適合組織的質(zhì)量管理體系的持續(xù)改進(jìn)，持續(xù)改進(jìn)使質(zhì)量管理體系螺旋式提升。
　　D PDCA循環(huán)適合每一個(gè)過程的持續(xù)改進(jìn)。
　　答案：ABCD
　　解析：見書上15和208頁(yè)

　　5.在卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則中“領(lǐng)導(dǎo)””()”、”顧客和市場(chǎng)”構(gòu)成領(lǐng)導(dǎo)作用三角。
　　A戰(zhàn)略
　　B資源質(zhì)量工程師
　　C過程管理
　　D經(jīng)營(yíng)結(jié)果
　　答案：A
　　解析：“領(lǐng)導(dǎo)”、“戰(zhàn)略”、“顧客和市場(chǎng)”構(gòu)成領(lǐng)導(dǎo)作用三角。