1、 不同階層需求的人對(duì)某個(gè)產(chǎn)品或某項(xiàng)服務(wù)的評(píng)價(jià)不盡相同，這正說明了顧客滿意的（）。
A．層次性
B．主觀性
C．相對(duì)性
D．階段性  
標(biāo)準(zhǔn)答案： a  
解析：處于不同層次需求的人對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)不同，表明了顧客滿意度的層次性。

2、 關(guān)于PDCA循環(huán)說法正確的是
A．P是指計(jì)劃（PIan）
B．D是指實(shí)施（Do）
C．PDCA方法適合組織的質(zhì)量管理體系的持續(xù)改進(jìn)，持續(xù)改進(jìn)使質(zhì)量管理體系螺旋式提升。
D．PDCA循環(huán)適合每一個(gè)過程的持續(xù)改進(jìn)。 
標(biāo)準(zhǔn)答案： a, b, c, d