1．著名質(zhì)量專家朱蘭博士質(zhì)量管理三部曲包括（    ）。
A．質(zhì)量策劃、質(zhì)量控制和質(zhì)量改進(jìn)    B．質(zhì)量計(jì)劃、質(zhì)量目標(biāo)和質(zhì)量戰(zhàn)略
C．質(zhì)量組織、質(zhì)量實(shí)施和質(zhì)量突破    D．質(zhì)量監(jiān)督、質(zhì)量檢測(cè)和質(zhì)量改進(jìn)
【答案】A
【解析】朱蘭（J．M．Juran）是美國(guó)的著名質(zhì)量專家，他認(rèn)為質(zhì)量是指那些能滿足顧客需求，從而使顧客感到滿意的“產(chǎn)品特性”。朱蘭博士把質(zhì)量管理的三個(gè)普遍過(guò)程，即質(zhì)量策劃、質(zhì)量控制和質(zhì)量改進(jìn)稱為構(gòu)成質(zhì)量管理的三部曲（即朱蘭質(zhì)量管理三部曲）。
 
2．影響期望的因素有：標(biāo)記、信息、資料、推薦、知識(shí)。下列各項(xiàng)屬于“標(biāo)記”的因素是（    ）。
A．輔導(dǎo)宣傳             B．公司的名稱
C．產(chǎn)品目錄             D．承諾
【答案】B
【解析】期望是指對(duì)接受（獲得）某個(gè)具體產(chǎn)品所有的希望（預(yù)期達(dá)到的）。影響期望的因素有：標(biāo)記（如公司的名稱、產(chǎn)品的品牌等）；信息（如產(chǎn)品目錄、對(duì)比軟件）；資料（如技術(shù)和商量的資料）；推薦（如權(quán)威機(jī)構(gòu)的認(rèn)證和證明以及廣告、承諾等）；知識(shí)（如訓(xùn)練、輔導(dǎo)宣傳等）。