1、 顧客滿意度是對顧客滿意程度的定量化描述。顧客滿意度需要明確測量的指標(biāo)，這些指標(biāo)必須是重要的、（）、具體和可測量的。 
A．可控制的 
B．可選擇的 
C．不可控制的 
D．不可選擇的 
標(biāo)準(zhǔn)答案：A

2、 關(guān)于顧客滿意，下列提法正確的是（）。 
A．顧客感知質(zhì)量等于認(rèn)知質(zhì)量，則顧客產(chǎn)生忠誠 
B．顧客感知質(zhì)量與認(rèn)知質(zhì)量相匹配，則顧客滿意 
C．顧客沒有抱怨，則顧客滿意 
D．顧客感知質(zhì)量大于認(rèn)知質(zhì)量，則顧客抱怨 
標(biāo)準(zhǔn)答案：B