1、所謂相關(guān)方是指“與組織的業(yè)績或成就有利益關(guān)系的個人或團體”，因此，就質(zhì)量管理而言，組織的相關(guān)方除了顧客(內(nèi)部員工和外部消費者)以外，還包括：( )

　　答案AC

　　相關(guān)方除了顧客(內(nèi)部員工和外部消費者)以外，還包括：所有者(如股東)和與組織有著特定利益的個人或團體(如與組織有投資借貸關(guān)系的銀行等);供方和合作者、社會等。

　　2、關(guān)于顧客滿意的程度的四個基本特征敘述正確的是( )

　　A顧客的滿意程度是建立在其對產(chǎn)品和服務的體驗上，感受的對象是客觀的，而結(jié)論是主觀的,所以滿意程度具有主觀性

　　B層次性是指處于不同層次需求的人對產(chǎn)品和服務的評價標準不同 .

　　C階段性是指顧客習慣于把購買的產(chǎn)品和同類其他產(chǎn)品，由此得到的滿意或不滿意有階段性;

　　D相對性是指任何產(chǎn)品都具有壽命周期， 顧客對產(chǎn)品的滿意程度來自于過程的使用體驗，是在過去多次購買和提供的服務中逐漸形成的，因而呈現(xiàn)相對性。

　　答案AB

　　解析:顧客習慣于把購買的產(chǎn)品和同類其他產(chǎn)品，或和以前的消費經(jīng)驗進行比較，由此得到的滿意或不滿意有相對性;

　　任何產(chǎn)品都具有壽命周期，顧客對產(chǎn)品 滿意程度來自于過程的使用體驗，是在過去多次購買和提供的服務中逐漸形成的，因而呈現(xiàn)出階段性。

　　3、以下屬于卓越績效評價準則七大類目的是( )。

　　A.社會責任 B.測量、分析與改進 C.經(jīng)營結(jié)果 D.產(chǎn)品與服務

　　答案:BC

　　解析:卓越績效評價準則七大類目的是”領(lǐng)導”、“ 戰(zhàn)略”、“ 顧客與市場”、“ 資源”、“ 過程管理”、“ 測量、分析與改進”和“ 經(jīng)營結(jié)果”