1.不同階層需求的人對某個產(chǎn)品或某項服務(wù)的評價不盡相同，這正說明了顧客滿意的（　�。�。
A層次性
B主觀性
C相對性
D階段性
答案：A
解析：處于不同層次需求的人對產(chǎn)品和服務(wù)的評價標(biāo)準(zhǔn)不同，表明了顧客滿意度的層次性。

2.關(guān)于PDCA循環(huán)說法正確的是
A P是指計劃（PIan）
B D是指實施（Do）
C PDCA方法適合組織的質(zhì)量管理體系的持續(xù)改進(jìn)，持續(xù)改進(jìn)使質(zhì)量管理體系螺旋式提升。
D PDCA循環(huán)適合每一個過程的持續(xù)改進(jìn)。
答案：ABCD
解析：見書上15和208頁

3.在卓越績效評價準(zhǔn)則中“領(lǐng)導(dǎo)””（　�。�”、”顧客和市場”構(gòu)成領(lǐng)導(dǎo)作用三角。
A戰(zhàn)略
B資源
C過程管理
D經(jīng)營結(jié)果
答案：A
解析：“領(lǐng)導(dǎo)”、“戰(zhàn)略”、“顧客和市場”構(gòu)成領(lǐng)導(dǎo)作用三角。

4.我國標(biāo)準(zhǔn)根據(jù)適用的范圍不同分為四個等級，這四個等級包括（　�。�
A國家標(biāo)準(zhǔn)
B行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)
C地方標(biāo)準(zhǔn)
D企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、
E 部頒標(biāo)準(zhǔn)
答案：ABCD
解析：我國標(biāo)準(zhǔn)的分四級，國家標(biāo)準(zhǔn)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、地方標(biāo)準(zhǔn)、企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。

5.我國的國家標(biāo)準(zhǔn)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)和地方標(biāo)準(zhǔn)的性質(zhì)分為（　�。┖停ā　。﹥煞N。
A．參考性標(biāo)準(zhǔn)
B．強制性標(biāo)準(zhǔn)
C．推薦性標(biāo)準(zhǔn)
D．參照性標(biāo)準(zhǔn)
答案：BC
解析：見課本39頁
強制性標(biāo)準(zhǔn)可分為（　�。┖停ā　。﹥煞N形式