1.不同階層需求的人對某個產(chǎn)品或某項服務的評價不盡相同，這正說明了顧客滿意的（　�。�。
A層次性
B主觀性
C相對性
D階段性
答案：A
解析：處于不同層次需求的人對產(chǎn)品和服務的評價標準不同，表明了顧客滿意度的層次性。

2.關于PDCA循環(huán)說法正確的是
A P是指計劃（PIan）
B D是指實施（Do）
C PDCA方法適合組織的質(zhì)量管理體系的持續(xù)改進，持續(xù)改進使質(zhì)量管理體系螺旋式提升。
D PDCA循環(huán)適合每一個過程的持續(xù)改進。
答案：ABCD
解析：見書上15和208頁

3.在卓越績效評價準則中“領導””（　�。�”、”顧客和市場”構(gòu)成領導作用三角。
A戰(zhàn)略
B資源
C過程管理
D經(jīng)營結(jié)果
答案：A
解析：“領導”、“戰(zhàn)略”、“顧客和市場”構(gòu)成領導作用三角。

4.我國標準根據(jù)適用的范圍不同分為四個等級，這四個等級包括（　�。�
A國家標準
B行業(yè)標準
C地方標準
D企業(yè)標準、
E 部頒標準
答案：ABCD
解析：我國標準的分四級，國家標準、行業(yè)標準、地方標準、企業(yè)標準。

5.我國的國家標準、行業(yè)標準和地方標準的性質(zhì)分為（　　）和（　�。﹥煞N。
A．參考性標準
B．強制性標準
C．推薦性標準
D．參照性標準
答案：BC
解析：見課本39頁
強制性標準可分為（　�。┖停ā　。﹥煞N形式