1．顧客習慣于把購買的產(chǎn)品和同類其他產(chǎn)品或以前的消費經(jīng)驗進行比較，這體現(xiàn)了顧客滿意的（　　）。   
　　A．主觀性                         B．層次性   
　　C．相對性                         D．階段性   
　　【答案】C   
　　【解析】顧客滿意的基本特性包括：主觀性、層次性、相對性、階段性。顧客對產(chǎn)品的技術指標和成本等經(jīng)濟指標通常不熟悉，他們習慣于把購買的產(chǎn)品和同類其他產(chǎn)品，或和以前的消費經(jīng)驗進行比較，由此得到的滿意或不滿意有相對性。   

　　2．根據(jù)GB/T 19000的定義，關于產(chǎn)品的陳述正確的有（　　）。   
　　A．產(chǎn)品是指“過程的結果”   
　　B．產(chǎn)品有四種通用的類別   
　　C．四種通用的類別的區(qū)分取決于其主導成分   
　　D．每種產(chǎn)品中只能包含一種具體的類別   
　　E．產(chǎn)品可以分為有形產(chǎn)品和無形產(chǎn)品   
　　【答案】ABCE   
　　【解析】產(chǎn)品是指“過程的結果”；產(chǎn)品有四種通用的類別，即服務；軟件；硬件；流程性材料；許多產(chǎn)品由不同類別的產(chǎn)品構成，服務、軟件、硬件或流程性材料的區(qū)分取決于其主導成分；依產(chǎn)品的存在形式，可將產(chǎn)品分為有形的和無形的。服務通常是無形的，并且是在供方和顧客接觸面上至少需要完成一項活動的結果。   
　　  
　　3．質量是一組固有特性滿足要求的程度，以下有關固有特性的論述中正確的有（　　）。   
　　A．固有特性就是指標固定的特性   
　　B．固有特性是可區(qū)分的特性   
　　C．固有特性與賦予特性是相對的   
　　D．一個產(chǎn)品的固有特性不可能是另一個產(chǎn)品的賦予特性   
　　E．固有特性是指某事或某物中本來就有的特性   
　　【答案】CDE    en.Examw.CoM
　　【解析】特性可以是固有的或賦予的�！肮逃械摹本褪侵改呈禄蚰澄镏斜緛砭陀械�，尤其是那種永久的特性；產(chǎn)品的固有特性與賦予特性是相對的，某些產(chǎn)品的賦予特性可能是另一些產(chǎn)品的固有特性。特性指“可區(qū)分的特征”。   
　　   
　　4．關于服務質量特性的五種類型，下列論述正確的有（　�。�。   
　　A．可靠性，是指幫助顧客并迅速提供服務的愿望   
　　B．保證性，是指員工具有的知識，禮節(jié)以及表達出自信與可信的能力   
　　C．移情性，是指設身處地地為顧客著想和對顧客給予特別的關注   
　　D．有形性，是指有形的設備，設施，人員和溝通材料的外表   
　　E．響應性，是指準確地履行服務承諾的能力   
　　【答案】BCD   
　　【解析】服務質量特性是服務產(chǎn)品所具有的內(nèi)在的特性。服務特性可以分為五種類型：①可靠性，即準確地履行服務承諾的能力；②響應性，即幫助顧客并迅速提供服務的愿望；③保證性，即員工具有的知識、禮節(jié)以及表達出自信與可信的能力；④移情性，是指設身處地地為顧客著想和對顧客給予特別的關注；⑤有形性，是指有形的設備、設施、人員和溝通材料的外表。 
       
       5．隨機事件A、B滿足P（AB）＝P（A）P（B）的條件是（    ）。 
       A．事件A與B互不相容    B．事件A與B相互對立 
       C．事件A與B重合        D．事件A與B相互獨立 
      【答案】D 
      【解析】當A和B相互獨立時，P（A∩B）＝P（AB）＝P（A）P（B）。