某四星級(jí)飯店有南、北兩棟樓，南樓設(shè)施較北樓差些，房?jī)r(jià)也便宜些。一天客人張先生住進(jìn)南樓，因旅途勞累，不愿到餐廳就餐，于是打電話到餐廳要求送餐到客房。但是餐廳值班員回答：“對(duì)不起，先生，南樓不提供送餐服務(wù)。”張先生大為不滿地問(wèn)道：“既然是四星級(jí)飯店，即使南樓較便宜，也應(yīng)該有送餐服務(wù)。”值班員回答：“對(duì)不起，先生，這是本飯店的規(guī)定�！�

 

案例分析：根據(jù)《旅游涉外飯店星級(jí)的劃分及評(píng)定》（GB/T 14308——1997）的6.4.8條款的規(guī)定“v.有送餐菜單和飲料單，24h提供中西式早餐、正餐送餐服務(wù)�！�…”雖然本標(biāo)準(zhǔn)是推薦性標(biāo)準(zhǔn)，但是飯店一旦采用即變成強(qiáng)制性的標(biāo)準(zhǔn)（因?yàn)轱埖暌呀?jīng)被評(píng)為四星級(jí)），應(yīng)該百分之百地執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)的規(guī)定。因此飯店規(guī)定對(duì)南樓不提供送餐服務(wù)就違反了國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)的規(guī)定，應(yīng)立即更改。本案違反了標(biāo)準(zhǔn)“1.1總則”的“b）通過(guò)體系的有效應(yīng)用，包括體系持續(xù)改進(jìn)的過(guò)程以及保證符合顧客與適用的法律法規(guī)要求，旨在增強(qiáng)顧客滿意�！奔啊�5.1管理承諾”的“a）向組織傳達(dá)滿足顧客和法律法規(guī)要求的重要性；”的規(guī)定。