四、顧客滿意度測量

顧客滿意度是對顧客滿意程度的定量化描述。

顧客滿意度指數(shù)（CSI）能幫助部門和其它組織為他們的顧客滿意工作業(yè)績打分，將顧客滿意效果用滿意度指數(shù)據(jù)來衡量，滿意度指數(shù)既可作為一種診斷手段，也可以將企業(yè)的顧客滿意效果同競爭對手進(jìn)行比較。

1、顧客滿意度指標(biāo)：是測量與評價的核心部分

第一、績效指標(biāo)必須是重要的；

第二、績效指標(biāo)必須能夠控制；

第三、績效指標(biāo)必須是具體和可測量。

2、顧客滿意度測量指標(biāo)體系

體系結(jié)構(gòu)可采用分層結(jié)構(gòu)，首先確定顧客滿意度測量的總目標(biāo)－顧客滿意，然后分解為若干個測量和評價的目標(biāo)，并繼續(xù)分解每個子目標(biāo)直至具體測量目標(biāo)。

與產(chǎn)品有關(guān)的指標(biāo)：特性／經(jīng)濟性、可靠性、安全性、美學(xué)性；

與服務(wù)有關(guān)的指標(biāo)：保修期或擔(dān)保期、售前服務(wù)、售后服務(wù)、處理顧客抱怨、問題解決；

與購買有關(guān)的指標(biāo)：禮貌、溝通、獲得的難易和方便程度、公司名譽、公司競爭實力；

與價格有關(guān)的指標(biāo)：價格的合理性、物有所值、費率／折扣；

與供貨有關(guān)的指標(biāo)：供貨方式、供貨迅速準(zhǔn)確、搬運。