1、產(chǎn)品要求

　　過程產(chǎn)品（包括服務(wù)）的特性以及這些特性對于顧客是否滿意是非常重要的。

　　實(shí)現(xiàn)顧客滿意的前提就是使產(chǎn)品或服務(wù)滿足顧客的要求。

　　2、輸出要求和要求陳述

　　輸出要求是在產(chǎn)品服務(wù)的特性，在過程結(jié)束時(shí)傳遞給顧客。

　　把顧客對產(chǎn)品或服務(wù)的要求，應(yīng)該轉(zhuǎn)換為輸出需求。

　　通過對產(chǎn)品或服務(wù)要求的轉(zhuǎn)化，確定輸出要求，從而對過程進(jìn)一步提出要求，以保證顧客要求的實(shí)現(xiàn)。

　　確定輸出質(zhì)量要求，實(shí)際上是對顧客要求（產(chǎn)品和服務(wù)）的一個(gè)陳述。一個(gè)有效的要求陳述將是：

　�。�1）特定的輸出或“真實(shí)的瞬間”，保證需求陳述與某一特定產(chǎn)品或“真實(shí)的瞬間”相聯(lián)系；

　�。�2）描述單個(gè)性能規(guī)范或因素，必須清楚地描述顧客需求和期望是什么，或者顧客評價(jià)的依據(jù)是什么――速度、成本、損失等，避免把各種因素混淆在一起；

　�。�3）使用可觀察或可測量的因素來表達(dá)，將顧客的產(chǎn)品和服務(wù)要求，努力轉(zhuǎn)換成可觀察和可測量的指標(biāo)（特性值）來表達(dá)；

　�。�4）建立“可接受的”或“不可接受的”標(biāo)準(zhǔn)。

　�。�5）要詳細(xì)但簡潔。

　　一個(gè)較詳細(xì)的陳述表其要素及要求陳述步驟如下：

　�。�1）識(shí)別產(chǎn)品狀況或服務(wù)對象；

　�。�2）識(shí)別顧客或細(xì)分顧客群；

　　（3）標(biāo)出“顧客反饋”資料的數(shù)據(jù)來源，評審可利用的數(shù)據(jù)；

　�。�4）草擬需求說明（包括一些用于評明已滿足顧客需求的可觀察和可測量的客觀因素）；

　�。�5）標(biāo)出用于得出需求說明結(jié)論的有效方法、確認(rèn)要求；

　�。�6）修正要求陳述，確定輸出要求。

　　通常回答以下問題，可以判斷出要求陳述的好與不好？

　�。�1）要求陳述是否真正反映了顧客認(rèn)為最重要的因素？

　　（2）能否檢查一下要求陳述是否很好地滿足了顧客的要求？

　�。�3）要求陳述表達(dá)的是否清楚且易于理解？

　�。�4）過程的輸出要求是否已經(jīng)明確？