二、顧客滿意

　　顧客滿意與否取決于顧客的價(jià)值觀和期望與所接受產(chǎn)品或服務(wù)狀況的比較。顧客的價(jià)值觀決定了其要求或期望值（認(rèn)知質(zhì)量），而組織提供的產(chǎn)品和服務(wù)形成可感知的效果（感知質(zhì)量）。

　　1、顧客滿意：指顧客對(duì)其要求已被滿足的程度的感受。顧客抱怨是一種滿意程度低的最常見(jiàn)的表達(dá)方式，顧客沒(méi)有抱怨并不表明顧客很滿意。

　　一般是當(dāng)感知質(zhì)量大于認(rèn)知質(zhì)量時(shí)，顧客忠誠(chéng)；感知質(zhì)量等于認(rèn)知質(zhì)量時(shí)，顧客滿意；感知質(zhì)量小于認(rèn)知質(zhì)量時(shí)，顧客抱怨。

　　2、顧客滿意的特性

　�。�1）主觀性，顧客的滿意程度是建立在其對(duì)產(chǎn)品的服務(wù)的體驗(yàn)上，感受的對(duì)象是客觀的，而結(jié)論是主觀的。顧客滿意的程度與顧客的自身?xiàng)l件如知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)、收入狀況、生活習(xí)慣、價(jià)值觀念有關(guān)，還與媒體傳聞?dòng)嘘P(guān)；

　�。�2）層次性，處于不同層次需求的人對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)不同，因而不同地區(qū)，不同階層的人或一個(gè)在不同條件下對(duì)某個(gè)產(chǎn)品或某項(xiàng)服務(wù)的評(píng)價(jià)不盡相同；

　�。�3）相對(duì)性，顧客對(duì)產(chǎn)品的技術(shù)指標(biāo)和成本等經(jīng)濟(jì)指標(biāo)通常不熟悉，習(xí)慣與其它同類產(chǎn)品，或和以前的消費(fèi)經(jīng)驗(yàn)進(jìn)行比較，由此得到的滿意或不滿意有相對(duì)性；

　�。�4）階段性，任何產(chǎn)品者具有壽命周期，服務(wù)也有時(shí)間性，顧客對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)的滿意程度來(lái)自于過(guò)程的使用體驗(yàn)，是在過(guò)去多次購(gòu)買和提供的服務(wù)中逐漸形成的，因而呈現(xiàn)出階段性。

　　3、Kano模型

　　日本專家Kano（狩野）把質(zhì)量依照顧客的感受及滿足顧客要求的程度分為三種質(zhì)量：理所當(dāng)然質(zhì)量、一元質(zhì)量和魅力質(zhì)量。

　　理所當(dāng)然質(zhì)量一元質(zhì)量魅力質(zhì)量

　　特征不充足（不滿足顧客要求）顧客很不滿意顧客不滿意無(wú)關(guān)緊要顧客無(wú)所謂

　　特征充足（滿足顧客要求）無(wú)所謂滿意不滿意，充其量是滿意顧客滿意顧客十分滿意

　　基線質(zhì)量常見(jiàn)形式競(jìng)爭(zhēng)性元素特點(diǎn)　

　　1、有全新的功能，以前從未出現(xiàn)過(guò)；

　　2、能極大地提高顧客滿意；

　　3、引進(jìn)一種沒(méi)有過(guò)的甚至沒(méi)考慮過(guò)的新機(jī)制，顧客忠誠(chéng)度得到了極大的提高；

　　4、一種非常新穎的內(nèi)容。