掌握顧客的類型

　　了解相關(guān)方的含義

　　掌握顧客滿意的概念和特性

　　熟悉Kano模型的涵義

　　了解顧客要求確認(rèn)

　　熟悉顧客滿意度概念

　　熟悉顧客滿意度指標(biāo)

　　以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)，是質(zhì)量管理的基本原則，也是現(xiàn)代營(yíng)銷的核心。識(shí)別顧客和其它相關(guān)方（員工、供方、所有者、社會(huì)）的需求和期望，了解顧客的要求，以獲得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)并以有效和高效的方式去實(shí)現(xiàn)，是企業(yè)質(zhì)量管理和經(jīng)營(yíng)的關(guān)鍵。

　　一、顧客與顧客要求

　　1、顧客：接受產(chǎn)品的組織或個(gè)人，可以是一個(gè)組織，也可以是組織內(nèi)部的一部分。

　　（1）顧客類型

　　以接受產(chǎn)品的所有者情況分為內(nèi)部顧客和外部顧客。

　　以接受產(chǎn)品的順序情況分為過(guò)去顧客、目標(biāo)顧客和潛在顧客。

　�。�2）相關(guān)方

　　所謂相關(guān)方是指“與組織的業(yè)績(jī)或成就有利益關(guān)系的個(gè)人或團(tuán)體”，就質(zhì)量管理而言，組織的相關(guān)方除了顧客（內(nèi)部員工和外部消費(fèi)者）以外，還包括：所有者（如股東）和與組織有著特定利益的個(gè)人或團(tuán)體（如與組織有投資借貸關(guān)系的銀行等）；供方和合作者，供方是指提供產(chǎn)品的組織或個(gè)人，供方可以是內(nèi)部的或外部的，合作者可以是承包方、批發(fā)商、產(chǎn)品的零售商（或商販）、服務(wù)（信息）提供者；社會(huì)，即受組織或其產(chǎn)品影響的團(tuán)體和公眾。源：考試網(wǎng)

　　2、顧客要求

　�。�1） 明確的要求；

　　（2） 未明確的要求；

　　（3） 真正的需求；

　�。�4） 令人愉悅的需求；

　�。�5） 秘密的需求。

　　期望是指對(duì)接受某個(gè)具體產(chǎn)品所有的希望（預(yù)期達(dá)到的）。影響期望的因素有：標(biāo)記、信息、資料、推薦、知識(shí)。顧客需求或期望反映了顧客要求，即決定了認(rèn)知質(zhì)量。